退休医生退票坚守岗位 值机柜台开辟“绿色通道”

彭晓红春节期间在岗位值班。受访者供图

现任国航华南基地值机柜台主管的彭晓红，是一名积极入党分子，这是她在广州白云机场经历的第17个春运。今年的春节与往年却有不同，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，时刻牵动着大家的心。疫情当前，乘客签改退需求激增，经验丰富的彭晓红带领着同事，全方位服务旅客，用民航人的坚守与奉献抗击疫情。

连日来，旅客防疫意识增强，“几乎没有不戴口罩的”。彭晓红说，随着大家对签改退需求激增，连国航的客服热线也要被打爆了。

有乘客因为时间紧张，直接“杀”到值机柜台寻求帮助。彭晓红说，1月28日这一天服务旅客的量大概500人次，现在主要是问询的多了。因为着急的旅客都跑来柜台咨询了。旅客现在的主要诉求大部分转为退票而不是改签。

彭晓红印象很深刻的是，年廿九，一名来自武警广东省总队医院的医生匆忙前来柜台办理退票手续，“她原来打算去儿子家过年，当下却临时接到通知，因疫情严峻，医院统一暂停休假，需要回去值班。由于热线等待时间长，焦急之下，便拿着医院证明前来柜台办理。”彭晓红称，按规定，柜台是不办理退票手续的，需要原渠道退款，“但是医生要去做更重要的事情的，不能因为这个耽误她的时间，我们就向上请示处理了。这位旅客是一名退休医生，但仍旧坚守岗位，给了我很大感触，要向她学习。”

2003年入职，一线岗位工作10多年，彭晓红看过很多因赶不上飞机而急哭的旅客。突发情况下，她都会设身处地，为旅客提出针对性的改签、候补方案，“节前，有些返乡老人抢不到票，无奈之下买下公务舱。在与他们值机交流时，知道了他们的真实想法，我会在经济舱座位有空余的情况下，建议把公务舱退了，换成经济舱。老人家都很愿意。成功率也很高。”

彭晓红还称，一般春运期间，旅客遇到较多的问题是儿童票，有的大人在买票时没有填写小孩信息，导致儿童票没有出票成功。这时候，彭晓红会灵活处理——安排小孩到登机口候补，航班中一旦有旅客在登机关闭时仍没到，就把小孩安排进去，今年就成功了好几例。“真正帮到旅客的时候是很感动和自豪的。”彭晓红说。 采写：南都记者 钟丽婷 见习记者 黎玉莹