广州建微信小程序等创新调解平台

南都讯 3月15日，国际消费者权益日，广州市政府新闻办举行疫情防控新闻通气会·国际消费者权益日“消费法治宣传”专场(总第42场)。广州市实施“三快”行动，有序推进了消费维权工作，营造法治化消费环境。一是快速反应，提前掌握疫情防控有关政策规定和防控措施、防护知识，及时为消费者提供正确有效的咨询服务；二是快速引导，依照相关法律规定，迅速制定发布处理疫情期间消费维权工作的指导性文件，合情、合理、合法解决消费者维权问题；三是快速作为，开辟“绿色通道”，优先处理、加速处理、尽快办结涉疫消费维权案件。

去年消费投诉有五大关键词 广州多招应对

回顾2019年，广州市消委会系统继续落实新《消法》赋予的各项公益性职责，维护消费者的合法权益，全年共受理消费者投诉和咨询15.26万件。广州市消费者委员会负责人张开仕介绍，其中受理消费者投诉13.58万件，为消费者挽回经济损失5901.93万元。

从消费投诉类别看，商品类投诉5.52万件，占总投诉量的40%，同比上升17.44%，居前3位的分别是日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。服务类投诉8.06万件，占总投诉量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。

从消费投诉热点看，2019年消费投诉的高频词是网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费。

针对疫情及时建立创新调解机制

疫情发生后，广州市消委会系统受理的消费投诉量显著增多，且消费投诉的焦点转为集中在住宿服务、航空服务、餐饮服务、娱乐服务和口罩的价格、质量等。据统计，1月20日至3月13日，各级消委会受理涉及疫情的消费投诉6105宗。目前已处理3589宗，消委会介入后成功达成和解3010宗，成功调解率达83.86%，为消费者挽回经济损失437.6万元。

根据疫情防控的要求，广州消委会及时调整了调解方式，以电话、微信等线上调解模式为主；同时充分利用官方网站和微信公众号等载体向消费者发出消费提示、警示以及疫情防控有关的小知识。为高效便捷解决消费纠纷，广州市各单位纷纷利用纠纷诉调工作机制，将消费纠纷在“庭前”迅速办结。另一方面，则积极建设专业性、行业性调解组织，截至目前全市行业性专业性人民调解委员会已达87个。

“羊城慧调解”微信小程序，就是广州市司法局依托大数据、云计算和人工智能等技术推出的掌上纠纷化解平台。打开微信小程序搜索“羊城慧调解”，无需下载APP，足不出户就能找到人民调解为您排忧解纷。目前，“羊城慧”调解微信小程序访问数量达2.5万余人次。

从严从重从快处罚涉“疫”犯罪行为

广州市相关部门根据疫情防控工作相关要求，突出整治重点，在防疫期间虚构销售防疫物资实施诈骗、制售假冒防疫物资侵犯消费者权益的犯罪行为，依法从严从重从快处罚。在查清案件事实、准确定罪量刑的前提下，尽量适用刑事速裁或刑事简易程序，缩短办案时间，从立案到判决平均用时不到5天。对于制假售假犯罪案件中的累犯、惯犯及共同犯罪的主犯和主要获利者，依法从严惩处。

市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉表示，自1月20日至3月11日，全市共查处涉嫌销售假冒伪劣、非法经营医用物资案件33宗，刑拘犯罪嫌疑人58人。其中成功侦破“2.06特大销售假劣防护服案”，刑拘7人，合计查扣、追缴假防护服约16000套，假口罩64000个。

另外，据市中级人民法院党组成员、副院长姜耀庭介绍，截至3月14日，全市法院共受理侵害消费者权益民事案件1899件，审结137件。其中涉疫情的13件；受理各类侵害消费者权益的刑事案件186件，审结65件。

在制度保障上，广州市法院制定了《关于妥善处理新冠肺炎防控期间消费者权益保护纠纷案件的审理指引》，统一相关案件的裁判标准，确保疫情防控期间消费者权益保护等涉民生案件的公平高效、合理有序审理。同时联合市文化广电旅游局出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，引导群众依法维护自身权益。

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采写：南都记者 李宛真