导购人手一个社群 餐饮企业零售化

19世纪中叶，一场祸乱伦敦的瘟疫成为历史的阴影，却推动了现代城市下水系统的重建和普及，160多年后，这场全球抗击新冠肺炎的战争，又会给我们的经济与生活带来什么样的影响？事实上，在抗击疫情的两个多月以来，中国经济的各个领域都经历了传统模式的乱码与重整，与此同时，也有一大批创新的种子被播下。其中，在零售行业，共享员工的模式自盒马门店“萌芽”，已蔓延到大洋彼岸的亚马逊；线上买菜业务从年轻人的生活方式“破圈”成为全民可接受的消费习惯；门店导购转战社群运营、直播带货拉开“云购物”大幕……

猜想1

从盒马到亚马逊 共享用工常态化

2月初，阿里巴巴率先以“共享员工”方式，吸纳餐饮业待岗人员再就业，随后陆续有餐饮、酒店、影院、百货、商场、出行、汽车租赁等行业加入。截至2月10日，盒马宣布已有32家企业的1800余员工在盒马正式上岗。与此同时饿了么也招募1万名临时从餐饮门店“转行”的外卖配送员；随后，沃尔玛、物美、京东、苏宁物流、大润发、超市发、叮咚买菜等纷纷发出“招工启事”，欢迎受疫情影响的企业待岗员工前去应聘任职。

一场“共享员工”运动在中国零售业火热上演，并在3月传至美国零售。3月25日，据媒体报道亚马逊也采用了“员工共享”的举措，“受新冠肺炎疫情的影响，消费者需求不断增长、工人出现短缺，亚马逊公司将提供更高的薪酬以招募自己的仓库员工完成全食超市（Whole Foods）的杂货挑选及包装工作”，而在此前一周亚马逊宣布将在全美范围内招聘10万个全职及兼职工作岗位，并鼓励因疫情丢失工作或暂停工作的其他行业的员工加入亚马逊团队，直到情况恢复正常。

“共享员工提供了几千人，但盒马的人员缺口高达5万人”，阿里巴巴盒马事业群总裁侯毅向南都记者表示，过去两个月里盒马通过共享员工缓解了特殊状况下的极端人力资源不平衡问题，但在疫情过后，人手短缺对于快速发展中的零售企业而言也会持续存在。对此，盒马计划开发“共享员工”平台，通过数字化的方式，尝试将共享机制常态化，提升供需对接效率。据悉，盒马研发的共享员工平台，将于4月份上线。

与此同时，3月17日的国务院常务会议指出，“互联网+”和平台经济是就业的重要支撑，在此次疫情防控中也发挥了不可替代的重要作用。会议决定，发展数字经济新业态，催生新岗位新职业；支持发展共享用工、就业保障平台，为灵活就业者提供就业和社保线上服务。

“共享员工作为疫情期间的应急之举，对未来的用工方式提供了新可能性，但要作为常态化的方式大面积推广还需要考虑工时、劳动强度以及突破法律、社保等方面的问题”，中国连锁经营协会副秘书长王洪涛向南都记者指出。

猜想2

不再是年轻人专属 生鲜到家业务“破圈”

疫情以来，“线上买菜”热度直线飙升，让生鲜到家这一商业模式从年轻人的消费习惯“破圈”成为中年甚至老年人都可以接受的生活方式，定闹钟抢菜也成为很多一线城市居民对2020年春节最深刻的印象之一。

数据显示，京东到家春节期间粮油副食商品销售额同比增长740%；每日优鲜每天的蔬菜供应量已增长至1000吨；苏宁易购家乐福买菜业务春节期间订单量同比增长超300%；美团买菜的生鲜粮油等品类的销量在部分地区已经占到了日均销量的60%以上。

但线上买菜“破圈”的同时，配送员也成了稀缺资源。据美团买菜数据，疫情期间，北京地区日销量最高为节前2-3倍，大量的订单增加了美团买菜站点的分拣、打包和配送压力，出现了两个站点要服务周边86个社区近10万用户的现象，运力较为紧张。

对此，有平台选择采用灵活用工形式，向社会公开招募员工，也有平台选择将无人车投入“战场”。

2月12日，达达集团旗下达达快送平台面向全国超过2400个县区市招募骑士，首批拟招募10000个骑士；达达集团旗下京东到家平台将协助零售合作伙伴面向全国超过30个城市招募拣货员、打包员等门店岗位，开放岗位超过5000个；同日，盒马宣布开启新一轮招聘，开放3万个岗位，包括总部采购、技术、运营等，也包括一线门店小二，其中配送小哥最为紧急；美团则于2月18日率先在北京启用无人车送菜，并表示疫情之后，继续发展餐饮外卖、日用百货、药物等多品类的无人配送服务。

“线上买菜比例提升是必然趋势，因为消费者逐步养成在家做饭买菜的习惯”，侯毅称，但随着线上买菜的普及，配送人员的紧缺会导致配送成本大幅上升。

猜想3

“微商”又火了？导购人手一个社群

早上10点，歌莉娅女装店导购Summer将一批新品海报发到VIP群里开始了新一天的“营业”，太平鸟女装店店长林鸽忙着编辑朋友圈将公司推出的冬春款定制折扣发送给门店积累的2000多名微信会员。

这是疫情以来，线下零售从业者们的工作状态。疫情期间，社群“云购物”成为零售企业的自救手段，数据显示，在门店无法营业，实体零售业绩普遍下滑60%-80%的情况下，太平鸟旗下品牌乐町紧急启动社群卖货，3天内小程序GMV达到136万，导购单人单日业绩最高达2.7万；茵曼则通过“茵曼微店”小程序在一天之内狂揽6.5万顾客，超过2019年双十一当天的活跃人数；2月5日单日更是完成了日常140%的销量，其中微店销量相当于以往一个月的成绩。

随着复工复产推进，线下门店逐渐恢复营业，社群运营非但没有撤退，反而被更多的导购接受并加大投入，成为“云卖货”的新阵地。

3月初，企业微信释放“入群二维码”功能进一步助推社群运营。当企业员工使用企业客户群，主动邀请进群的人数超过100人时，不需要好友关系认证，就能自动通过入群二维码创建新群，并邀请更多新用户进入新的企业微信客户群。这意味着，线下导购无需一一添加顾客微信便可邀请其入群。据悉，天虹已通过该功能搭建了两万个会员社群，每个群最高可以达到200人。

可以预见，社群将成为门店导购们标配的客户运营方式。“疫情暴发之后，大家都逐渐开始接受社群营销和微商，过去大家都觉得是没有品牌的人做的事”，名创优品全球联合创始人、CEO叶国富向南都记者表示，今年名创优品会以店铺为依托加大社群营销投入，通过社群再造一个名创，“我们有的店建群一周拉了2000多人进来，如果我们以店为单位，每个维护1万个会员，每个会员在店里一个月消费50元，光会员这块就可以卖50万，再加上非会员再卖50万，我们可以翻一倍业绩。”

猜想4

“淘快抖”站上C位 直播电商跻身主流

如果说在2019年直播电商还是由头部网红引领的新兴带货方式，疫情过后，宅家“云购物”的走红则推动直播电商跻身为主流销售渠道，一时间，从大牌商家到中小企业甚至工厂、仓库里都搭起了直播间。

4月初“淘宝直播第一镇”在广州番禺正式落地。两月底，在广州服装产业链深耕20年的厂长应梅珑为解决服饰滞销问题，花了2天时间在工厂展区搭起了上千平米的直播间，20天后，其工厂内价值数千万的衣服通过直播售空，30天后，像应梅珑一样的服装厂厂长们抱团取暖，将广州番禺南村镇的服装产业园改造成2万平方米的“直播基地”，拉开了上百个工厂火热开播的大幕。

淘宝数据显示，3月份，广东新增主播数量排名第一，对比同期涨两倍，机构数量同期涨近一倍；依托广东强大的制造业，广东品牌在淘宝直播迎来开年来首轮增长爆发，在淘宝直播购物节10日成交占比达全国三分之一。

在中小企业以直播电商“自救”的另一边，品牌商家早已牢牢握住直播这根“救命稻草”。

疫情初期，美妆品牌完美日记便转战小程序直播，发起50位彩妆师直播“云卖货”活动，据其母公司逸仙电商CTO刘炳良介绍，两月份的小程序直播场均观看人数相对于1月有3-10倍增长；三只松鼠在其天猫品牌号上发起的“松鼠来喊你云火锅”直播活动，拉动观看人数超过108万，粉丝购买占整体直播销售的近78%。

除了品牌商和制造工厂，仓库也加入了直播的队伍。3月30日，淘宝直播与菜鸟供应链的“菜鸟仓直播”首次亮相，淘宝主播分别在广州和成都的菜鸟仓内开播，主播背后是巨大的仓库空间和工作人员忙着挑选口红、面膜等商品的身影。

猜想5

宅在家不出门？ VR购物刷新体验

从中国电信推出VR全景虚拟导购云平台推动复工复产，到广州K11上线“VR逛mall”全景购物服务，疫情让沉寂许久的VR购物再次升温，也给线下零售重新打开了一扇窗。

3月27日，广州“网红”艺术购物中心K11联合人工智能企业Aibee，推出覆盖整个购物中心的在线购物服务“VR购”，通过虚拟现实技术，360度地向顾客呈现K11在线下的艺术陈列、商户橱窗和产品陈列等，并且可以进一步实现选购商品，支付下单。据介绍，目前VR购已经覆盖广州K11场内超过40家商户，将近一半的零售业态，通过VR购深度体验云逛广州K11的顾客也已累计超过20万。

“疫情期间全国65%的大型百货商场、购物中心闭店，全国商场客流下降85%或以上。线下闭店、客流减少以及部分购物中心为商户免租等特殊现状，对线下零售行业全年收入及利润水平都造成了巨大影响”，Aibee创始人兼CEO林元庆向南都记者表示，此次疫情成为VR购物迅速发展的最大催化剂。

值得关注的是，“VR购”并非应对疫情的临时性产品，不温不火多年之后能否借助疫情培养起来的用户习惯在零售业持续留存？

在林元庆看来，“疫情过后购物中心、品牌门店将会面临两个变化：一是顾客已经在疫情期间接触了大量的线上触达线下门店的方式，比如VR购、直播、微信群等等，一部分顾客将被培养出通过线上触达线下门店的习惯。二是入驻购物中心的各大品牌，基于疫情期线下客流锐减、闭店的特殊情况训练，已经变得非常懂得并关注线上运营，这就要求购物中心的运营者，也需要去关注新的线上触达趋势。”与此同时，3月24日工信部发布《关于推动5G加快发展的通知》，在丰富5G技术应用场景中提到，“推广5G+VR/AR、赛事直播、游戏娱乐、虚拟购物等应用，促进新型信息消费。”

猜想6

出售半成品无心插柳 餐饮企业零售化

当海底捞卖起“炒菜”、眉州东坡卖起了肉蛋瓜菜、湖南米粉店上线淘宝……各类零售企业反复探讨、摸索了多年的全渠道战略仿佛一夜之间“哐当”落地，所有人都意识到单一业务的脆弱性，线上线下“多条腿走路”成为不可或缺的生存技能。

首先是餐饮企业纷纷销售蔬菜、半成品自救。疫情初期，不少餐饮店在门口设立便民蔬菜摊以缓解因年夜饭退订带来的库存压力，但没想到“无心插柳柳成荫”，从库存蔬菜到半成品的售卖逐渐转变为部分餐饮企业的自救方式之一。

自1月26日启动平价菜站以来，眉州东坡北京门店每天向所在社区、家庭提供的肉蛋瓜菜近300公斤。2月6日，京东生鲜发起“餐饮零售发展联盟”，推动餐饮品牌开拓半成品速食生产，上线之初便吸引了海底捞、西贝莜面村、东来顺、哈根达斯、广州酒家、狗不理在内的100多个餐饮企业加入。数据显示，3月1日～15日，“渝是乎”在京东生鲜的销售环比增长约110%。2月底开始，餐饮巨头“海底捞”也正式入局半成品市场，其推出的“开饭了”系列方便菜肴已在其官方App、外卖点餐平台和多个电商平台上线。

来自天猫的数据也显示，2020年2月，电商平台方便速食和半成品菜的销量同比增长近7倍，销售额同比增长1.6倍，其中线下餐饮企业增长显著，2月份销售额同比去年增长6.5倍。

“过去餐饮是一种到店的形态，今年随着消费者需求受到影响、发生变化，我们一定会大力发展线上和到家的业务”，湖南霸蛮米粉创始人张天一表示，以往其公司依赖于购物中心里的60家直营餐饮店，线上销售占比约20%，今年前两个月线下门店几乎零收入，线上销售却逆势增长，半成品米粉一个月发货近10万单，极大缓解了资金压力。

经历了外卖及线上业务作为创收主力的两个月后，可以预见，零售餐饮企业的全渠道、零售化转型势在必行。

“餐饮零售化其实跟前几年讲的全渠道销售是一个道理，它一定是餐饮行业发展的趋势。但目前大部分企业还是会聚焦在餐饮堂食或堂食+外卖的组合，零售化仅作为一个有效的补充，企业要找到产品研发能力的平衡，找到适合自己的比例去做，这是一种选择”，中国连锁经营协会副秘书长王洪涛表示，另一部分餐饮企业主则会把零售化作为一种战略选择，分两个重心独立运行，一边做餐饮一边做食品加工。

猜想7

疫情带来切肤之痛 供应链成“补课”重点

一场猝不及防的疫情给全国超市带来的不仅是人力资源的挑战，也是供应链的一次大考。盒马数据显示，疫情期间全国两百多家盒马鲜生门店迎来线上线下双增长，尤其线上流量大增，在高峰期的每日订单量达到1万单；生鲜传奇的线上订单占比则从2%左右，涨到了10%-15%，疫情期间线上销售额涨了2-3倍。

疫情带来的订单激增冲击着生鲜超市供应链的稳定性，同时也倒逼企业对供应链和运营能力的加速升级。事实上近年来，生鲜供应链的标准化和智能化一直是零售企业试图弥补的短板。

其中生鲜传奇于2019年投入的新配送中心，引进了日本和德国的自动流水线，把大量的前台工作转向后台生产出半成品菜和包装菜。但普通消费者并没有养成消费包装蔬菜的习惯，国内生鲜零售仍然停留在散装和高度非标准化的局面。

“原来我们把商品包起来卖，比如说精品肉、精品鱼、豆制品、部分蔬菜，但是一些内部人都对这个项目不看好，因为顾客无法触摸到，不是很接受。通过这次疫情以后，顾客对卫生安全的认识有了很大的提升，包装商品未来的需求会不断放大，一个是安全得到保证，另外也能降低损耗。之前生鲜店的蔬菜大部分是散称，需要人员不断打理，包括自助都会受很大的影响。如果商品包装化，整个环节能够打通，对人力成本的节约一定会有很大的帮助”，生鲜传奇总经理沈华烽接受媒体采访时指出。

据了解，2019年生鲜传奇已建立了300余个基地，近半的商品已经实现基地包装和加工，是目前国内零售企业中极少数可以实现商品100%自营和自采的企业。

“疫情期间供应链问题是毋庸置疑的，再一次印证零售企业的供应链就是核心竞争力”，王洪涛向南都记者表示，零售企业已经在疫情期间体会到了供应链的“切肤之痛”，“后疫情时代”或者更远的未来需要从战略上去考量如何建立自己的供应链能力，包括常规的供应链能力，以及应急式或者供应链的管理能力。

猜想8

无人零售又迎风口？ 无接触服务能否留存

疫情期间少外出、少与人接触的生活方式，无疑给线下行业带来了巨大的冲击，为了尽量减少暂停营业带来的损失，“无接触服务”这一模式开始被越来越多企业接受，利用互联网或物联网最大限度地减少疫情期间接触带来的风险，为人们居家隔离对抗疫情提供了充分的保障。在外卖平台上点餐后，骑手将外卖放于智能取餐柜或指定位置；在酒店办理入住时，顾客可自助办理入住、结账、退房流程；疫情期间线下看病难，用户借助互联网实现实时线上问诊……无接触服务正在各行各业中出现。

在疫情发生之前，无人零售、快递柜等较早的无接触服务模式也已存在，而借助疫情催化，5G、AI、物联网等技术让无接触服务具有了更多应用场景。京东物流集团CEO王振辉曾透露，京东物流无人机已在11个省内设立运营航线，目前无人机总配送已突破3.5万架次，总航程相当于绕地球四圈半。国家邮政局副局长刘君在3月6日的新闻发布会上曾表态称：“我们将推动出台一些具体措施，积极推动将邮件快件智能末端设施、末端公共服务站纳入城乡公共基础设施建设的范畴，鼓励支持各方面力量加大智能末端服务设施建设的力度。”无接触或将成为一些行业未来的发展方向之一。

疫情以来，无接触服务给消费者带来了方便、安全的消费体验，值得思考的是眼下广受关注的无接触经济在未来能发展多远、能多大程度渗透入各行业、重塑产业链，在面临机遇和挑战并存的未来中，依然充满变量。

采写：南都记者 马宁宁 实习生 金理琪

制图：李蓓