保险机构与客户满意度的分歧

从两条腿跑市场变成足不出户签保单，这是保险从业者在疫情期间的真实写照。线下投保和保险服务，变成了线上的“非接触服务”优先，这是投保人在疫情期间的亲身感受。然而，保险机构的满意度，与投保人的满意度却存在一定程度上的分歧。用户使用线上保险服务遭遇的最大挑战是什么？在长达两个月的调研和线下走访之后，NDFRI凝聚而成《2020年保险业“云服务能力”调研报告》，尝试解答上述疑问，并为行业的良性稳健发展提供一些思考和洞见。

客户主体：受教育程度高的年青一代

在NDFRI的调研中，有效调研问卷1638份，有1008位受调研对象于疫情期间使用过互联网保险业务，占比约六成；而余下的630人则是“疫情期间未使用过，但之前用过”。

综合来看，疫情期间的保险线上业务的调研结果显示，互联网保险业务的年轻化、分散化、社交化，已成为行业的发展趋势。根据有效样本，使用互联网保险业务以女性居多，本科及以上学历，20岁至49岁人群占绝大多数，其中20岁至29岁的90后消费者成为主要群体。换言之，受教育程度高、迅速崛起的拥有消费能力的年青一代群体，是互联网保险业务的主要使用者，也是互联网保险业务的主要消费客群。

从品牌的情况看，受访客户中，国寿和平安客户占比最高。在多选项的调研中，中国人寿、平安人寿、平安财险、人保财险、太保人寿、人保寿险、太保财险、国寿财险、阳光人寿、泰康人寿是使用程度最高的前十大保险机构。

销售支持及核保环节是关键

摆在保险机构面前的问题是，只有过半的受访者主动选择互联网保险服务。此外，还有12%的用户表示“尝试使用，对互联网服务不反感”，其他使用互联网保险服务的原因则大多出于“无奈”。20%的受访者则表示，“使用其他途径没有结果，只能选择互联网保险业务”；接近10%的用户则表示“不得不使用，没有其他的选择途径”，有近6%的用户则表示“保险公司要求使用该服务”。

从NDRFI走访保险机构所反馈的信息来看，销售支持、核保等环节是保险业务线上化的关键所在。根据NDFRI调研结果，疫情期间使用互联网保险的业务种类较多。在10大选项中，排名前三的分别是“免费领取保险”、“缴纳续期保费（投保）”以及“购买保险”。

智能客服成“虚设”

NDFRI调研发现，用户使用最多的三大线上渠道，分别是第三方互联网平台（如支付宝、京东金融、腾讯微保等）、保险公司APP及自营平台、保险公司微信公众号或小程序等。“三分天下”的渠道局势，倒逼着保险机构在渠道上精准发力。

NDFRI保险调研员在走访调研中发现，智能客服向来被各家保险机构认为是数字化的成果之一，也是重金打造、完善的重点领域之一。不过，用户对智能服务的满意程度仍然不高。超过五成受访对象认为，“智能客服、人工服务未能给予准确回复”。而被保险机构所看好的“保费测算”服务，亦被用户吐槽“需提供个人隐私信息才能完成网络保费测试”和“无法进行保费测算，要联系营销员做方案”。

事实上，在“开门红”遭遇线下挫折之际，保险机构更重视线上渠道的表现。而线上服务的发展质量和服务水平参差不齐，亦是当前不容忽视的现象。如何检验保险机构的数字化转型成果，如何应对消费者的需求和挑战？敬请关注未来推出的《2020年保险业“云服务能力”调研报告》全文。