冬奥志愿者:戴着口罩服务　笑意从眼里流淌

　　韩鼎赢 冬奥《志愿者礼仪与人际沟通》课程设计与培训研发项目负责人。

　　申灵芝 冬奥志愿者仪容仪表教师。

颁奖礼仪志愿者汪亦婷

颁奖礼仪志愿者吴泽锴

　　志愿者作为冬奥会期间的重要保障力量,为展现城市风采及奥林匹克精神做了不少努力。作为中国青年代表,志愿者如何展现礼仪之邦的风范?近日,南都记者来到中华女子学院,对话冬奥《志愿者礼仪与人际沟通》课程设计与培训研发项目负责人韩鼎赢、冬奥志愿者仪容仪表教师申灵芝告诉你冬奥会志愿者“礼仪必修课”背后的故事。

　　培训

　　与往年培训不同,形态不做机械训练

　　南都:我们了解到,服务礼仪与人际沟通是此次冬奥志愿者的“必修课”。2022北京冬奥会、冬残奥会在志愿者礼仪培训方面有何创新?

　　韩鼎赢:2008年北京奥运会是我们第一次在大型赛事向世界展现中国形象。与上一次相比,此次我们赛事服务经验更为成熟。冬奥筹备期间,针对志愿者应有的角色定位和理想形象,团队不断深化理论及教学体系,从仪容仪表、语言使用、目光表情与身体仪态等多个方面进行了成体系的教学设计。

　　比如,相较以往比较注重文明礼貌用语交流,这一次在学校教学和科研基础上,建立了为角色提供礼仪思维的训练体系,包括如何做好角色定位与理解角色之间的关系,帮助志愿者调整角色状态,再投入到志愿服务当中。

　　礼仪培训也从机械性的强化训练,演变为探寻角色状态下服务者的服务动机,让服务者能够有机地处理好自己和其他人之间的关系,增加主体意识。

　　在形体训练方面,相比往年,依托的方法有所不同。原来的训练手段有靠墙站或者背十字架矫正、头顶物品等,在今年的志愿者礼仪训练中,我们使用了一套新的仪态训练方法,不需要机械地塑造往常礼仪小姐、服务员的仪态,而是让志愿者们自己找到平衡的、自然的、有能量的状态,许多志愿者在接受训练之后,都表示对他们的生活是有帮助的。

　　头部找“悬浮”感,不给身体造成扭曲

　　南都:这种形体训练方法有何依据?

　　韩鼎赢:我自身是学戏剧的,此次礼仪训练方法整合了一些戏剧元素性的训练方法,还有一些“亚历山大”训练法。在训练志愿者的过程中,更多的是帮助志愿者找到一个平衡的、自然的、灵活的、有能量的状态。其中,一些元素在培训中很受用。

　　比如,挺胸抬头就不是平衡状态,抬头会增大背部压力,也带动胸椎向前、骨盆后移,实际上形成了另一种扭曲。

　　对此,我们在培训中会帮助志愿者从头到脚地寻找身体平衡状态。

　　例如,头部要找“悬浮”感,不要压迫颈椎骨,这会给身体很大压力,而肩膀有时会因为头部向上的力量紧张起来,我们就会指导同学们如何展开肩膀并下垂,让下垂的肩和头部形成相反的力量,这样人也就挺拔了,并不会对身体产生压力、造成扭曲,之后再调整骨盆,让大家在坐、站、行走的过程当中,感受到平衡的应用。

　　很多志愿者需要在服务中长时间站立,原来机械的训练方式会对身体造成伤害,通过简单办法调整自己的身体,回到身体放松、呼吸顺畅的状态,也减轻了疲劳。

　　志愿者不仅是服务者,还是“东道主”

　　南都:志愿者作为此次对外展现中国形象的“门面担当”,需要与教练员、运动员同处闭环环境。在礼仪交流中有什么要注意的?

　　韩鼎赢:礼仪活动存在于互动当中,服务者需了解需求,经过判断后选择得体方式服务他人。原来的礼仪服务体现在一些职业性礼仪训练,机械服务很难解决进入角色、连贯角色、保持状态。

　　为弥补机械训练的不足,我们在训练过程中给学生制定了一套礼仪行动思维,明确角色定位,了解情境,判断是否得体。志愿者在冬奥会中不仅是服务者,还是“东道主”。

　　在应对突发状况中,我们在情境训练里有这样一个事例。如果场馆规定上午8点—8点半存包,而运动员都8点半才蜂拥而至,面对工作进度被拖延的情形,身为志愿者若产生负面情绪,礼仪行动思维就会帮到他。

　　首先,需要明确角色定位,志愿者与运动员是服务协作关系,需要协助他们更快地完成程序,这时便会有积极的情绪产生。调整好服务心态后,再去向服务对象解释入场时间的具体要求。

　　在服务过程中,角色定位和关系一直在发生变化,面对上级领导要服从指挥；面对运动员要服务协助；面对观众既是服务又是引领。

　　口罩下的微笑服务“不打折”“不过度”

　　南都:在疫情防控背景下,志愿者要求全程佩戴口罩,“微笑服务”质量是否会打折扣?

　　韩鼎赢:标准不但没有降低,反而提高了。微笑并不是以露出几颗牙的标准来衡量的,戴上口罩也可以让别人感受到笑意。事实上,眼神才是微笑的关键。

　　在示范教学中,我戴上口罩后嘴角上扬,可同学们都觉得我并没有笑,这就是眼神表达不到位。真正的笑是眼睛里先流露出笑意,然后再区分几度笑。

　　这区别于原来的训练,体现了更高标准。在强化训练之上,挖掘志愿者内心的意愿。比如,从音乐情绪上与人际关系上,给予他们一些动机来调动内心的愿望,将奉献精神与志愿者内在情绪相结合,让他们的微笑发自内心。

　　南都:如面对残疾人运动员,不同国籍、不同人群,志愿服务都有哪些讲究?

　　韩鼎赢:服务宗旨和原则是不变的,相比其他运动员,对残疾人运动员的服务需要注意更多。除了对服务残疾人运动员的志愿者做专业训练外,我们在礼仪服务方面强调勤动脚、勤动手、勤动脑、勤动嘴。比如,协助使用轮椅,主动询问需求。在服务的过程中低身询问,避免俯视,让运动员从目光交流中感觉到尊重和平等。

　　在服务热情方面,我们强调要适度。由于国家间文化惯例不同,人的界域感也是不同的,甚至不同性别也会影响服务对象的感受。当服务对象表示不需要服务时,过于热情会使人反感。

　　选拔“万里挑一”　身材匀称吐字清晰

　　南都:冬奥志愿者礼仪培训团队前期已为京津冀百所高校的教师进行统一培训,各个高校教师在为期两天的集训中,学习掌握通用志愿者礼仪要求后,回校对本校志愿者进行传授。冬奥志愿者作为赛事保障不可或缺的群体,从选拔培训到“正式上岗”可谓是过关斩将。冬奥志愿者选拔如何“万里挑一”?

　　申灵芝:中华女子学院此次入选为志愿者的学生100多人,每个人都是“万里挑一”。

　　参与冬奥的志愿者分为通用志愿者和颁奖礼仪志愿者,选拔标准非常严格。首先,女性身高一般要求在1.7米左右,身材匀称,肤色均匀,吐字清晰,能达到普通话标准水平。

　　颁奖礼仪志愿者相对于普通志愿者的仪态具有更加体现“展示性”的要求,因此,在培训中会做针对性强化训练。有的学生由于过瘦导致膝盖无法并拢,会做夹纸、站墙等强化训练。

　　南都:此前公开报道中,大众对男性志愿者“化妆”有所争论。

　　申灵芝:“化妆”表述不准确,应是面容修整。具体表现为对男士胡须、眉毛进行修理,达到干净整洁的目的,以展示志愿者健康风貌。此外,志愿者在服务中需要近距离接触运动员与观众,这要求他们至少提前3天或者最长半个月清淡饮食,减轻口腔异味和体味。

　　故事

　　颁奖礼仪志愿者汪亦婷

　　手托盛放6斤重沙包托盘训练

　　颁奖礼仪志愿者在赛事期间将为获奖运动员颁发奥运奖牌,因此被外界称为离冬奥奖牌最近的人。

　　20岁的汪亦婷是中华女子学院的大三学生,是此次冬奥颁奖礼仪志愿者。

　　据她回忆,2019年在报考学校时就关注了解到2022年北京将举办冬奥会,也就是那一年,志愿者报名通道开启,她毫不犹豫报了名。

　　一开始,学校选拔,汪亦婷1.65米的身高不占优势,并未入选。3月份汪亦婷参加了建党100周年庆典天安门合唱团面试并成功入选,此时冬奥会志愿者的第一轮选拔已经结束。在随后的暑假里,评审团根据汪亦婷在建党100周年庆典大会直播里的表现,给她发来冬奥颁奖礼仪志愿者的“邀请函”。

　　暑假期间,汪亦婷接受了形体仪态方面的训练以及冬奥相关知识的培训,冬奥会上将担任北京五棵松冰球馆的颁奖礼仪志愿者。据她介绍,冰球馆获奖运动员将会有69人,包含金银铜奖牌。

　　据公开报道显示,女子冰球是参与颁奖仪式15个运动项目中人数最多的项目。冬奥会期间,冰球项目将在国家体育馆和五棵松体育中心举行,其中女子冰球比赛的颁奖仪式将在五棵松体育中心举行。

　　汪亦婷介绍,由于冰面赛场易滑倒,志愿者及工作人员需在比赛结束后15分钟内铺好红毯。为了保证颁奖时的平稳性,培训期间志愿者在保持站姿、微笑的条件下,需托住盛放6斤重沙包的托盘,并保持30分钟。老师们也会模拟场上可能会发生的突发情况进行抗干扰训练。

　　在接受培训之前,汪亦婷是冰球运动项目的“小白”,特地学习了冰球相关知识,了解冰球运动的起源、发展,以及擅长冰球运动的国家和运动员。关于对冰球运动印象最深刻的是,她说非“找牙”莫属。冰球作为一项激烈运动,发生肢体冲突在所难免,一旦发现运动员的牙齿被打落,雪童会在整个冰面上找牙。

　　春节前,汪亦婷将会与其他颁奖志愿者进行集训,内容包含英语培训和场馆了解等方面。

　　作为可以近距离参与感受颁奖环节的志愿者,汪亦婷强调会做好自己的本职工作。“无论获奖运动员来自哪个国家,我都会衷心祝福他们能取得好名次,能为他们服务我很开心。当然,非常期待中国选手可以站在领奖台上。”

　　颁奖礼仪志愿者吴泽锴

　　训练过程像“军训”　模拟多场景

　　同为大三学生的北京冬奥会颁奖礼仪志愿者吴泽锴,也是因为建党100周年庆典合唱直播时的优秀表现,获得冬奥志愿者的“入场券”。

　　此前,吴泽锴一度因为牙齿不够整齐标准而自卑,但是建党100周年庆典的顺利演出让她重拾自信,直播中的特写镜头更是给予她无比大的鼓舞。

　　吴泽锴介绍,志愿者的训练过程有点“军训”的感觉,老师们会在课程结束后对志愿者进行场景模拟,以小组为单位,将学到的内容融合展示,比如模拟冰球馆的整体颁奖流程,模拟不同场馆的颁奖流程等。

　　今年是吴泽锴从小到大第一次在外过年,虽然不能陪伴家人一起过年,“但能以北京冬奥历史亲历者的身份以另一种方式过春节,同样值得期待。”

　　采写:实习生　赵姬　南都记者　潘珊菊

　　摄影:南都记者　莫倩如