智能客服不智能,根源在于轻视用户体验

　　短评

　　目前,越来越多的企业使用智能客服,但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。近日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。

　　人工智能(AI)担任客服,为客户带来烦恼或灾难,是科幻小说经常探讨的话题。现在,这一问题已经从小说走入现实。无论是售前或是售后,电话或是线上咨询,总有智能客服的身影,而每一个和智能客服对话过的人,都至少有一两个与之相关的糟心故事。根据中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示,95.7%的受访者使用过智能客服,但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。也就是说,大部分人都使用过智能客服,但智能客服“不智能”,不仅没解决问题反而为用户带来了糟糕体验,导致用户不满,却不是个例。

　　类似糟糕体验很常见,上述调查显示,在使用智能客服的过程中,受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)、不能准确理解提问(52.2%),其他还有:除固定话术外,不能解决个性化问题(48.6%),难以找到人工客服辅助咨询(45.5%),问题解决效率低(44.4%),无法顾及老年人、残障人士等群体(21.7%)。

　　而根据江苏消保委对48个App的调查,对智能客服的投诉主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等等。

　　针对不同地区不同受访对象的不同调查,得出了相似的结果,智能客服的“不智能”确实令人不胜其扰。“不智能”的智能客服,不仅有碍用户体验,更可能侵害消费者权益。江苏消保委有关负责人认为,一些网店的客服本应满足消费者的知情权、听取消费者建议和及时提供售后服务,但这些网店提供的智能客服不但没有达到以上要求,反而促使矛盾升级。

　　当然,智能客服被一致吐槽,并不能说明这是个糟糕的产品。实际上,智能客服在理想状态下确实能带来便利,也能大幅降低成本,可以说是大势所趋。然而,一款并不糟糕甚至值得期待的产品,却提供了十分糟糕的体验,说明其技术与服务细节亟待改善。

　　智能客服可以在很多场景尤其是售前场景为消费者解决有单一标准答案的问题,但是在复杂的个性化问题尤其是售后方面很难解决好。因此,商家不能贪图方便或降低成本,不分场景地盲目使用智能客服,更不能以智能客服完全替代人工客服。在目前智能客服的识别能力相对低下的情况下,一旦问题难以解决(关键字抓取失败)应尽可能快和明显地提供人工客服接入口。否则,轻视用户体验,很可能让烦透了的消费者选择用脚投票直接放弃在商家消费。

　　此外,针对智能客服的广泛使用,相关部门亦应与时俱进,尽快建立相应标准,以应对智能客服的相关问题,保障消费者权益。

　　智能客服“不智能”,已经成为消费者消费中遭遇的一大烦恼。希望商家与平台明白,令消费者闹心的智能客服并不能真正降低成本,而只会降低购买欲,甚至直接令消费者逃跑。让智能客服智能起来,能说人话、听懂人话,若还达不到这样的要求,人工客服就应该打好补丁,如此各尽其职,无疑是当务之急。