TA们的故事，拼出了疫情中广州商业零售服务业的暖心地图

家乐福广州新市店肉课课长向成锦。

华润万家广州区营运生鲜蔬菜水果负责人吴俐绮。

永旺宝泰店电商负责人钟梦婷。

永旺宝泰店收银实习生梁思玉。

广州友谊营运中心安保部谢向东。

一场疫情，让很多行业停摆，普通市民也安心宅家为抗疫做贡献。然而生活还要继续，吃穿用度一样都不能少。为保证日常消费品的供应，不论是在疫情暴发初期、最严重的阶段还是疫情缓解后，广州的零售服务业一直没有停工停产。

现在，就让我们用七个从业人员的故事，还原疫情下的广州商业。

　　疫情始发，她们因监督顾客佩戴口罩而受委屈

新年伊始，新冠肺炎的暴发令人始料不及。按照广东省下发的应急防控工作指示，“各公共场所经营者、管理者应当要求进入其场所的人员佩戴口罩后方可进入其经营的公共场所，对未佩戴口罩进入场所者应当予以劝阻”。

在广百东山店，收款员刘海花、现场管理人员郑玉玲的工作增加了新的工作内容：值守商场出入口，并负责人员的体温检测和口罩佩戴监督。

如今很多人都说，“没戴口罩出门像裸奔”，但是在疫情暴发初期，有的人，特别是中老年人对这一举措并不理解。

1月27日，一名60岁左右的阿姨没有佩戴口罩想进入商场，刘海花立即上前劝阻并对其进行体温测量。没想到，这一善意的举动竟然惹怒了阿姨，她不仅不愿配合，还破口大骂，强行将刘海花手中的测温器抢夺过来，丢到地上。

“她应该不知道一定要佩戴口罩才能进入公共场所，所以很生气，觉得我们多此一举。”疫情暴发初期，商场的防疫物资非常紧缺。门店的测温器只有3个。为了护住设备，刘海花马上蹲下身去捡，气头上的阿姨却用脚两次把测温器踢开。“最后没办法，我只好用手挡住她的脚才把测温器捡起来。”刘海花强忍心中的委屈，极力解释并耐心劝说。其他消费者看到这种情况，也纷纷围过来，在大家的共同劝说下，阿姨终于意识到疫情防控的必要性，并答应折返。

戏剧化的是，类似的情节，在第二天又上演了一次。1月28日，看上去同样是60岁左右的阿姨，在没有任何防护措施的情况下来到商场。门口的保安人员将其拦截，并指引其查看门外张贴的温馨提示。这也是一位固执的阿姨，别人的劝说根本听不进去，并自称是这家店的熟客，一定要进去负一层的超市购物。

此时，郑玉玲正在一楼对促销员进行动态摸查，见状后赶到门口。“阿姨年纪较大，可能未及时了解最新的疫情防控指示，情绪非常激动。”所有的劝说和沟通都无济于事，这位阿姨还突然袭击，一拳打在了郑玉玲身上。“当时心口一阵疼痛，但是作为专业的服务人员，我们还是要悉心为顾客解释商场的做法。”

虽然郑玉玲坚持耐心劝阻，但是在长时间的协调之后，这名顾客还是不为所动，门店只能等待警察前来处理。民警到达现场后，也只能对其进行调解，一位路过的热心市民还递上口罩，即使这样，闹事的阿姨最初仍是不肯佩戴。在警察叔叔的反复劝说下，阿姨总算是配合地把口罩戴上后进入了商场。

　　疫情蔓延，个别市民抢菜他们保障生鲜供应

向成锦是一名党员，2004年退伍后进入家乐福，目前任广州新市店肉课课长。和很多超市的员工一样，他每天早出晚归，默默无闻地坚守在自己平凡的岗位上。为了让顾客能挑选上自己满意的肉品，每天重复着“备货、上架、销售”这些流程。如果不是疫情的暴发，他将像往年一年，略显平淡地走过他在家乐福的第16个年头和春节假期。　　个别市民的抢菜行为在大年初二席卷了多家大型超市。“中午开始，原本平静有序的卖场炸了锅，突然出现很多前来购物的大妈、大叔。”事隔已久，向成锦回忆起当时的情形，还是觉着不可思议。“大概是从中午开始，超市里的人一下子多了起来。冰柜前围得水泄不通，大家看到肉就拿，根本来不及挑选。对于生活在新时代的我们，已经很难看到这种疯狂抢肉抢菜的情景了。”凭着一位共产党员的敏锐触觉，向成锦立即意识到，在这种情况下，首要工作是保证每一位顾客的安全。“不让顾客的恐慌心理蔓延造成安全事故，这个念头闪过我的脑海。”

于是，向成锦立即动员起现场所有生鲜部在上班的同事，大家用身体将人群进行了隔离，并对顾客做好安抚工作。“因为来的顾客实在太多，货品一上货架立即就空了。为了不让顾客看到空空的货架使恐慌心理加剧，我当机立断，让肉课的同事马上调动资源，将仓库的商品做好分类，快速分批补上货架。”

不仅是肉类，抢菜行为让超市生鲜蔬菜的销售量也出现大增。一般情况下，华润万家广州区门店的蔬菜需求量每日约20吨，而在市民的恐慌抢购下，这个数量暴增到近100吨。但另一方面，春节市场开档的人少，商品紧缺，加上疫情影响，人手又不足。三重因素给商品采购工作带来了极大的挑战。

吴俐绮是华润万家广州区营运生鲜蔬菜水果负责人，在华润万家已工作了15年。大年初二，他突然接到公司的紧急电话，春节假期也因此戛然而止。

在得知很多家门店早上到货的蔬菜上午就被抢购一空后，吴俐绮立刻返岗赶往门店进行现场跟进，向公司领导反馈并沟通后，马上开始安排蔬菜货源，联系江南蔬菜批发市场及供货商协助备货。

大年初三，是如同打仗的一天。平时有供应商稳定供货，不需要经常去批发市场的吴俐绮，在天刚刚亮时，就已经来到江南蔬菜批发市场。“基本上见货就拿，跟时间赛跑。”菜买到了，却没有车辆运输配送。在市商贸局的支持下，终于协调到车辆协助配送。然而有了车，在市场上却根本找不到搬运工人。吴俐绮立刻从门店抽调两名同事到批发市场协助，自己也变身装车工。

直到下午3点吴俐绮才吃上了当天的第一顿饭，更是忙到次日凌晨才发完车做好采买单。“工作很辛苦，累但是很快乐。”从年初三开始，每天有超过100吨的蔬菜发送到华润万家广州各门店。在货源紧缺的时期，华润万家也做好民生保障，稳定了物价，锁定门店售价，做到所有门店民生保障商品同城同价。

　　疫情持续，　她们战胜恐惧工作在一线

疫情改变了人们的生活，也改变了购物习惯。被疫情困在家中的市民，渐渐习惯了线上购物。在永旺，线上订单增长了三倍。

“每天早上一睁开眼睛，看到线上APP顾客下的订单量都是上百计的。”钟梦婷是永旺宝泰店电商负责人。2019年12月才调入电商组的她，实在没想到换岗仅2个多月，就迎来了疫情推动下的电商业务大增长。

订单量在激增，但受疫情影响，很多同事却无法回来上班。有时一天只有一两位同事在岗。“基本全天下来都没有休息停顿过，甚至连吃饭的时间都没有，只能是买面包啃几口就接着干活了。”

疫情期间由于线下顾客疯狂抢购商品，导致线上销售常常出现缺货情况，有一部分顾客免不了抱怨。“在缺货最严重的时候，几乎每张单都要打电话与顾客沟通，一天下来也数不清打了多少通电话。”明明在线销售，却还是要不停地说话，结果导致喉咙嘶哑，人也累病了，不得不在家休息了几天后，钟梦婷又马上返回到岗位。

“对于家人，我觉着最亏欠的是三岁的宝宝。”做电商，接触的人比想象中的多，其中还包括一直在外奔波的外卖员和配送员。“很担心一个不小心会被感染，所以每天回家看到宝宝很开心地跑过来迎接，也只能狠心躲开。久而久之，当我下班后想要抱他时，孩子却对我说，你有很多病毒，现在不可以抱我！那时候真的是非常地心酸！”

“责任”这两个字，让很多优秀的女性，在疫情中勇于担当，不做逃兵。梁思玉是一名今年夏天就要毕业的在校生。虽然戴着口罩，青春的气息依然从灵动的双眼中洋溢出来。2018年9月，她利用课余时间来永旺宝泰店做兼职，成为一名收银实习生。疫情暴发后，很多同样做兼职的同学打了退堂鼓，她面对父母的极力劝说，却始终坚守在岗位。

“爸妈一直让我回家。其实我也害怕，但是如果我辞职，有可能就会造成人员紧缺，从而影响市民的正常购物。虽然我是一个实习生，但‘顾客第一’也是我的工作理念。”

因为在上班的路上，要经过几个测量体温的防疫站，梁思玉每天都会早早地出门。来到公司后，还要进行测温和登记信息。上岗之前要用洗手液清洁双手再戴上手套，并用消毒过的毛巾将收银台擦拭一遍。这是她每天重复的工作，是对自己和他人的负责。

随着疫情的逐步缓解，外出购物的人也越来越多。记者去采访时，门店的收银线已经全开，还有不少市民在排队。和其他岗位的人员不同，收银员可能是超市里与顾客面对面接触最多的工种。因为戴着口罩，梁思玉只能大声地和顾客交流。一天下来，嗓子又干又哑。“虽然我们无法像白衣天使们一样抗疫在一线，但只要国家需要，我们就愿意贡献自己微薄的一份力量。”

　　疫情缓解，他把儿子婚房借给返城同事作隔离用房

3月18日的早上，广州飘着小雨。还没有开门的广州友谊环东店门前已经有七八个市民在排队等待入场。随着疫情的缓解和全社会复工复产大潮的掀起，商场的购物人流正在恢复。这对于广州友谊营运中心安保部谢向东而言，意味着工作也进入了新的阶段。

谢向东1987年入职友谊，在这里已经工作了32年。53岁的他，作为退伍军人，见过很多大阵仗，但应对疫情还是人生首次。“说真的，这个疫情来得太突然了。我在友谊30多年了，第一次遇到这种情况。”

自疫情暴发，他就一直在上班。“过年期间很多企业停工停产，但是作为商业企业，广州友谊自始至终都在开门迎客，为市民服务。”在这种情况下，负责安保工作的谢向东就要肩负起对内对外两项防疫工作。“一方面是做好企业员工的疫情防范工作，另一方面在保障市民正常购物的同时也要为他们的安全负责，确保‘零感染’。”

人员安排和防疫物资准备是他首要解决的问题。“只要是商场开放的出入口，都要安排人员把守。”除了测温和监督佩戴口罩，还要考虑到发生紧急情况如遇到体温过高顾客要如何处理。

在友谊的监控室里，谢向东经常要盯着上百个监控画面。“在早期，顾客要扫穗康码和进行信息登记。以便及时发现问题，一旦出现问题，可以找出密切接触者。”

在疫情严重时期，很多商场的客流都出现了明显下降，但开在广州友谊里的药店却一直有顾客购买防护用品。“我的任务除了要监督顾客做好个人防护外，还要引导他们有序排队，保持安全距离。”

整个疫情期间，谢向东的工作量增加了一倍。即使如此，在难得的轮休期，他还要拉着同是军人出身的弟弟去社区做志愿者。“街道的防疫工作比较辛苦，人员也少，所以我就和弟弟商量着，两人一起去帮忙。”

随着疫情的逐步缓解，并进入复工复产阶段，外地人员陆续返穗。谢向东手下的熊班长，从老家惠州探亲回来，要自我隔离14天。集休宿舍没有隔离条件，但商场人员紧缺，又需要熊班长尽快完成隔离回到工作岗位。于是，谢向东决定把刚装修好，给儿子用来结婚的新房拿来作隔离场所。同样是部队大熔炉里锤炼出来的儿子，对老爸的决定既理解也支持，很快全家人达成了一致意见。而在谢向东这里得到帮助的熊班长，将恩情回馈于社会，隔离解除后，他响应号召参加了无偿献血，助力抗疫。

如今，输入型确诊病例有增加之势。谢向东也意识到他的工作丝毫不能松懈。除了防疫设备升级，配备了自动测温仪，加大宣传力度外，商场还专门印制了英文小传单，用于外籍顾客的防疫指引。

“我是党员，也是退伍军人，‘若有战，召必回’这句话始终在我心中！”防疫工作还在继续，谢向东也将严把安全关，带领团队努力为市民持续提供一个可以放心的购物环境。

采写：南都记者 伊晓霞

摄影：南都记者 周佩文