小区污水横流终获整治 熊孩子网游充值退款难

珠江新城华强路上堆放的共享单车。 实习生 陈诗荟 摄

丽景花园外墙马赛克部分已脱落。 南都记者 黎玉莹 摄

整改前：小区内污水横流。 报料人提供

整改后：小区内道路变干净了。 实习生 张国威 摄

增城合生湖山国际小区旁，挖机等设备在现场处理垃圾。南都记者 徐杰 摄

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记者帮·数说民生

2020年6月1日至6月31日，经南都“记者帮”核实的广州及周边地区民生报料投诉案例中，城市公共服务质量类占比24%，小区公共事务投诉类占比38%，市民消费维权类占比38%。

在城市公共服务质量类投诉中，交通占道占比较大，记者帮4月份曾关注到的天河区柯木塱南路道路乱象，报道后虽然有关部门曾进行整改，但时隔两月后又有市民反映该路段再次出现车祸，整改未见明显效果。

在小区公共事务类投诉中，社区环境卫生问题占比达37.5%，在记者帮关注到的小区荒地卫生、泳池积水卫生和小区化粪池污水卫生等问题中，海珠昌岗旧小区化粪池污水横流多年问题一经报道，一周后立刻得到整改，如今小区环境已得到极大改善。

在市民消费维权类投诉中，未成年人游戏充值问题依然存在，校外培训机构、保育园均有突然停业，家长退款难的案例。

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记者帮·民声问政

　　增城小区旁突现百米长垃圾带，涉事村委迅速清理　

市民冯先生反映，增城区合生湖山国际小区西面外围突现数百米长垃圾堆，给小区居民带来困扰。南都记者走访现场发现垃圾确实堆积如山、异味浓烈。南安村村委陈书记解释说，垃圾是南安村所堆，但事出有因，主要是因为大雨水浸后产生大量垃圾，运至垃圾站前需要分类，便决定临时使用合生湖山国际旁的农田。陈书记承诺，将尽快把堆放的垃圾清除。

6月8日，合生湖山国际居民告诉南都记者，南安村和城管执法队已将大部分垃圾运离现场，随后几天还安排高压水枪冲洗消毒，问题已得到解决。

南安村村委、新塘镇城管执法队

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　　昌岗老旧小区污水横流　报道一周后整改完毕

6月22日，南都“记者帮”报道：海珠区昌岗东路中巷一老旧小区常年污水横流，原因是隔壁栋居民楼埋藏在与该小区相交的墙内的污水管道爆裂，污水全年不断流淌在进出小区的必经道路，已持续3年多，致路面长满青苔变得十分湿滑。小区多为退休工人，不少居民忧心老人有滑倒和卫生风险。记者走访发现，情况属实。

南都报道当天，小区所属昌岗街道即协调海珠区水务局、南区排水公司到现场查看情况。6月30日，南都记者回访发现，该小区已无积水。昌岗街道表示将加强全街类似问题的全面摸排，列出清单及解决措施，营造干净整洁社区环境。对此，居民也表示对此次整改满意，但最终效果还需经大雨检验。

昌岗街道办

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记者帮·消费质量风险预警

本期关键词：网游充值

未成年人玩腾讯网游充值，家长称退钱操作不友好

6月份，多名家长先后向南都“记者帮”反映，疫情期间家中熊孩子充值腾讯网络游戏，在办理退款时遭遇一系列难题。如无法联系到人工客服、申请提交后漫长的等待，而家长本身也并不熟悉网络退款操作，对此颇多无奈。

广州陈先生的小孩今年9岁，上网课玩腾讯和平精英等游戏充值了7000余元。为此，陈先生在机器人客服的引导下向游戏官方提交了相关资料。“机器人很呆板，每次都回答一样的问题，叫你提交资料然后叫你等，微信里面有个进度，一直停留在那个位置。”等了一个月后，他致电未成年消费退款热线，回复因提供资料不完善，此次审核不通过。

市民单女士向南都记者反映，其小孩今年12岁，疫情期间小孩上网课充值和平精英点券3000余元。但对于退款流程，单女士表示她并不擅长网络，退款操作也是找一高中生帮忙提交，上传资料有家长和小孩的身份证、游戏充值扣款信息等。

市民张女士则称，疫情期间小孩上网课充值和平精英和王者荣耀6000余元，她致电腾讯未成年人消费退款热线协商退款，客服查询其小孩去年3月同样有充值消费记录并给予退还，故此次不再受理退款操作。“对于监管不力，这点我是承认的。但孩子毕竟还小，数额较大，我也希望能够再沟通一下。”

对于家长们所反映的客服指引和退款操作过难问题，腾讯游戏方面表示，一般来说，用户可以通过微信公众号“腾讯客服”反馈。腾讯需要对用户反馈情况进行初步核实，这个过程需要用户配合提供家长和孩子的身份证明，以及亲子关系等一些必要的基本资料。从实际情况看，的确有少数用户因为反馈信息有误、核心资料缺失等原因，导致处理流程相对更长。对于这些，腾讯游戏后续会对处理流程耗时较长的用户进行排查和回访。

记者帮·民声问政

　　海珠老楼“人肉计水费”，报道后实现入户抄表

今年3月，家住海珠区基立道的黄女士反映，她居住的旧员工宿舍无法入户抄表，住户每次交水费都是轮着每层每户为整栋楼“人肉计数”。住户老人家居多，且很多都不会算数。记者联系上广州市自来水公司，相关负责人表示，申请办理抄表到户需不少资料，将在核实后办理。随后记者联系广州自缝资产管理有限公司，相关负责人表示会积极配合办理。

6月9日，黄女士告诉记者，此事经“记者帮”报道后，在广州自来水公司和广州自缝资产管理有限公司的配合下，目前已实行抄表到户。此外，广州自来水公司还继续促进住户实行由“入户抄表”进阶到“一户一表”。

广州自来水公司、广州自缝资产管理有限公司

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　　珠江新城路段遭共享单车占道，街道呼吁各方配合

6月23日，南都“记者帮”报道，天河区珠江新城华强路上堆放大量共享单车，占据了机动车道，导致该处经常拥堵。报料市民称，该情况已出现近半年，最近两个月尤为严重，他多方反映，情况都没有得到改变。记者走访发现，该处共享单车停放数量众多，最夸张时占据两个机动车道，导致非高峰期华强路也容易出现拥堵情况。

冼村街道办则回复称，辖区内写字楼数量多，使用共享单车的上班族人群庞大，华强路并非个例。街道已雇佣清运车辆进行清理，但执法能力有限，希望单车公司和上班族多配合工作，一同维护街道交通秩序。对此，共享单车公司哈啰、青桔回应称，需要调查现场情况，再做出处理；美团共享单车则无法接入人工客服电话。

冼村街道办

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　　番禺丽景花园微改造只修局部？街道回复

6月28日，南都“记者帮”报道：番禺区沙头街丽景花园被纳入番禺区老旧小区微改造计划后，施工以来质疑声不断。

番禺区沙头街丽景花园居民向南都“记者帮”反映，该小区被纳入番禺区老旧小区微改造计划。但自从动工以来，业主们发现整改项目与预期有很大出入，如最初公布的施工方案中写明外墙外立面重新贴砖，现发现仅修补部分外墙。街道办对此的答复是资金不足，居民觉得很困惑。

记者介入后，沙头街道办事处回应称，因广东省工程计价标准变更，丽景花园微改造项目初步设计方案造价超预算200多万元，另原二楼平层加建部分建筑物，造成搭脚手架费用较高。因此调整改造方案，取消外立面重新贴砖的项目改为外墙修复。全翻新的费用街道已向区另行申请。

沙头街道办

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报料征集

今年政府工作报告中指出，要完善便民、无障碍设施，让城市更宜业宜居。黄埔区检察院联合南都“记者帮”，即日起发起盲道被占线索征集，黄埔区市民(也包括其他区居民)若发现身边盲道存在设计不合理或被侵占现象，请您及时向我们报料。

人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。

——2018年3月7日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出

统筹：南都记者 李欣 采写： 南都记者 魏志鑫 张思琦 黎玉莹