AI 填补保险人才缺口 7×24 小时为客户匹配需求

　　尚萌萌

　　广州盈尚智能科技有限公司CEO

　　北大金融管理博士在读

　　深耕保险行业14年

　　腾讯微保“首席大咖”特别荣誉

　　2019年富爸爸全球财商峰会“新生代家庭最喜欢的保险大咖”　　

　　深耕保险行业14年的尚萌萌，北大金融管理博士在读，毕业于瑞士IMD商学院EMBA、长江商学院MBA、中山大学保险专业。作为国内最早的互联网保险践行者之一，她曾获腾讯微保“首席大咖”特别荣誉与2019年富爸爸全球财商峰会“新生代家庭最喜欢的保险大咖”。在互联网+保险起步的时代，她率先入局，一跃成为行业内的佼佼者。如今，她瞄准人工智能+金融保险服务，享受人工智能带来的便利。尚萌萌称，她只是站在巨人的肩膀上，为技术做加法。　

　　需求

　　为客户量身搭配合适的保险配置方案　　

　　客户将体检报告或检查单发到聊天对话框里，系统会自动通过智能核保功能进行异常评估和快速比对多款产品，并根据客户需求着重寻找更匹配其身体健康和偏好的险种，如果判断需要进行邮件核保或者人工核保，系统会自动生成核保邮件发送到保险公司，最终形成核保结论，帮助客户顺利完成投保。这似乎与大众想象中购买保险的情景不尽相同，然而却真实发生在蜗牛保险经纪公司。

　　蜗牛保险经纪公司（以下简称“蜗牛保险”）由广州盈尚智能科技有限公司（以下简称“盈尚科技”）创办，是一家提供咨询服务和解决方案的个性化保险服务平台。蜗牛保险的经纪人，需根据客户需求，从不同保险公司产品中筛选出更适合客户的产品，为客户量身搭配更合适的配置方案，选择更符合客户风险缺口的保障。这也意味着，保险经纪人需要极强的专业素养。

　　2013年，盈尚科技成立。彼时，中国保险业历经了数十年的快速发展后，粗放式发展模式的弊端逐步显现，面临发展瓶颈期。过去，保险公司常采用“人海战术”，即通过业务员的人情关系开拓销售渠道，增加市场占有率。这导致了保险从业人员门槛越来越低，普通代理人难以将保险讲清楚，保险产品的设计也大多闭门造车，不能真正匹配消费者的保险需求。客户花了钱，出事的时候发现自己买的保险用不上的情况比比皆是。

　　尚萌萌坦言：“保险行业的平均从业素质并不高，难以让消费者产生信任感。”在她看来，一个合格的从业人员需要有保险、医学、法律，甚至心理学的背景，才能完成非常合理的咨询和判断。

　　如今，通过将AI科技能力深度融入金融业务场景，蜗牛保险更是实现了比同行业平均水平高出30倍的技术落地方案。人工智能赋能搭建矩阵，便于客户通过多个渠道看到大量的保险素材，更易让客户信服。　　

　　探索

　　数字化转型 研发保险聊天机器人　

　　时间来到2016年，蜗牛保险在这一年找到盈利模式，客户数量大增。保险经纪人紧缺，尚萌萌与其合伙人便着手探索保险行业数智化发展的新路径。

　　2016年6月，IT团队以“吃住都在公司”促成了Bnail系统的诞生，走出了数字化转型的第一步。2017年，盈尚科技开始研发保险聊天机器人，用以回答行业专业问题。

　　以现在的眼光回望，盈尚科技这一步伐或许微不足道。但在当时，简单的传统的技术便能让蜗牛保险插上“腾飞”的翅膀。2018年，蜗牛保险迎来最辉煌的时刻。欣欣向荣的背后，尚萌萌却看到了潜伏的危机。

　　“保险太复杂了，就算是经过几个月专业培训的全职员工，也无法达到我们的要求。人天生有情绪有惰性，我们用了很多方法都没有办法保证每一个客户都能享受到匀质的高标准专业服务。”尚萌萌说。

　　公司飞速发展，人力快速扩张，成本也同步跟着飙升，财务报表所呈现的始终是亏损。尚萌萌选择减慢扩张速度，将“互联网+”、大数据、区块链、人工智能等前沿科技与新思维方式不断渗透至保险行业，填补保险专业人才的空缺，为客户提供场景化、全链条的保险服务。　　

　　应用

　　AI让有着高准入门槛的金融产品更加普惠　　

　　“团队管理是个大难题，如果人工智能可以解决这一部分的问题，无论对客户还是对我来说，都是好事。”尚萌萌称：“我们‘教会’人工智能，人工智能拥有了足够的知识储备，7*24小时可以给客户同样标准的答案，也不会因为心情不好而少说关键信息，能让客户更好地选择；拥有了AI员工，团队管理压力也瞬间变小，人工智能不光能直接对客户，对于员工的专业成长更是效果明显。”

　　“数智化”模式不仅解决了场景及业务碎片化的问题，助推保险产品和运营模式创新，全面提升信息效率、资源效率及决策效率；还能准确、快速地识别和解决用户问题，满足用户更个性化的服务体验。

　　在保险公司，人工智能的应用场景远不只是充当客服。2019年，体检报告和保单分析机器人应运而生，满足客户快速拿到专业咨询结果的需求。2022年，盈尚科技上线“全能业务引导机器人”，实现新客户引导全面自动化。2023年技术突破多机器人切换，实现智能客服可主动可被动；同时正式进入大模型建设阶段，目前已实现保险经纪人考试比chatGPT-4高5%的分数，同时保险专业知识远超GPT-4的表现。2024年机器人已经能全面支持公司各业务环节和管理环节，公司正式进入了全面智能化时代。

　　实践结果证明，人工智能让有着高准入门槛的金融产品更加普惠。尚萌萌表示：“普通人看不懂的金融知识，AI能看懂、能辨别。我们教会AI用普通人能听得懂的话跟客户讲解，金融产品的优劣势、注意事项AI也会面面俱到地进行讲述，极大程度降低了信息不对称的情况，让客户清楚了解，放心购买。”

　　近年来，盈尚科技聚焦保险大模型，致力于为保险行业提供创新解决方案。通过深度学习、机器学习和数据挖掘等人工智能技术，能够分析和学习海量的保险数据，为客户提供准确、高效、专业的咨询服务以及更好的客户体验。　　

　　未来

　　预计两年后AI将有机会参与产品设计　　

　　镜头前的主播就保险话题侃侃而谈，殊不知在AI的帮助下，此类视频的制作时长仅花费不到一分钟。AI质检系统的覆盖，不仅让服务过程中的违规行为无处遁逃，也能及时提供面对客户时堪称完美的回复，供员工学习。

　　对于人工智能+金融保险的探索，盈尚科技并未止步。目前，机器人仍不能在通话过程中迅速回应客户，容易被客户识别。而更新迭代后的GPT-4o的实时语音功能已能“以假乱真”——语音交互模式采用了新技术，运行速度大幅提升，几乎可以即时回应。“GPT-4o能理解实时发生的聊天内容，能短时间内回复专业性强的信息。”尚萌萌认为，按照现在的发展进度，明年就能将GPT-4o应用到实际工作中。

　　同样值得期待的还有人工智能参与保险产品的定价。目前，先进技术和数据已经在改变保险分销、承保和理赔等领域。尚萌萌认为，如今市面上的AI还不够成熟，仍需要时间“成长”。届时，成熟的AI会直接改变购买保险的交互方法。牵一发而动全身，最终将会影响保险产品的设计。她预计，“大约两年后，人工智能将有机会参与产品设计。我相信AI时代下的保险产品会跟现在有所不同。”

　　在尚萌萌看来，纵观所有行业，真正用上人工智能的企业仍是少数。对于人工智能，大家还处于早期科学研发的环节。她认为，人工智能的应用还没有到大爆发的时候。当AI真正发挥作用、帮助社会解决问题的时候，彼时的AI技术一定下沉，像手机一样普及。如今人工智能的发展已超乎不少人的想象。AI的来临，让行业的生产工具和生产技术有可能得到质的飞跃。尚萌萌既兴奋又焦虑，“兴奋是因为人工智能的确能解决很多问题，但也会带来就业难题”。　　

　　启示

　　持续推动保险领域大模型在琶洲落地　　

　　“公司成立伊始就将科技发展路径作为公司的发展战略，并始终坚持在科技创新领域不断投入，从而赋能业务、提升运营效率、助推保险服务的广度和深度。”尚萌萌介绍。

　　盈尚科技曾连续获得4个省市政府部门评定的权威奖项——广东省“专精特新”小企业、广东省创新型中小企业、广东省高新技术企业与广州“未来独角兽”创新企业，“数智化”模式得到权威认可。这些成绩的取得，关键在科技人才。尚萌萌称，如今30人的IT团队，都要转型成人工智能相关岗位。在原有精算师团队基础上，盈尚科技陆续引进了来自Facebook、阿里巴巴、腾讯、蚂蚁集团等国内外顶尖科技巨头的人才，通过大数据、人工智能、云服务等技术，探索保险科技在产品定制、保险营销、理赔服务、风控管理等环节的赋能提效。最终搭建了“智能化获客”“立体化运营”“数智化直播”和“管家式服务”在内的全流程“数智化”模式。

　　未来，盈尚科技将持续推动企业的保险领域大模型产品在琶洲落地应用、发展壮大。盈尚科技将提供针对各类政府服务场所以及金融服务机构大厅等垂直场景的定制搭建，从底层算法服务、核心层语料知识库，到业务层管理，提供一站式业务助理、数字客服服务，构建完整的、可持续的生态链体系。　　π

　　采写丨南都 · 琶洲π 何茵桃

　　摄影丨南都 · 琶洲π记者 冯宙锋