32天的“一级响应”里 这些部门信息发布频率高、表现抢眼

　　核心提示

　　测评背景与方法：

四个维度考量两微发布，在几十万条信息中做人工筛查

新型冠状病毒感染的肺炎疫情在全国暴发后，1月23日20：42，广东省重大突发公共卫生事件一级响应启动。2月24日早9：00，广东省宣布从一级响应调整为二级。在1月23日至2月23日，广东省启动一级响应的32天时间里，深圳市委市政府第一时间做出反应和部署，在信息发布、工作安排上都走在了前列。具体到深圳市各个部门，也都在根据自身业务情况积极做出响应。

南都就此筹划了“政务新媒体榜之特别测评”，以信息响应时间、信息发布频率、信息公共性、热点回应及时性这四个维度为考量标准，31个市直/市属部门(部分职能部门未开通官微官博，故不在此次考评范围)的两微(官方微博、官方微信)的公开信息发布，通过数据和分析来真实反映针对疫情的信息发布情况。

在32天时间里，我们将测评分做四期，每期时间跨度7-8天，主题分别紧扣“一级响应”、“省新闻发布会”、“复工”和“最吃劲的阶段”，在几十万条信息发布中，人工剔除重复信息、转载内容、自我宣传等公共性不够的信息发布。

由于剔除了非原创和疫情无关发布，因此信息发布频率这一项中含金量较高，能说明部门主动应对、主动发布，因此星级评定以信息发布这一项为主要参照，再参考反应速度、10万+篇数、热点回应次数，综合评定出1-5级的星级，分别得出四期“政务新媒体榜之特别测评”榜单。

盘点四期的“政务新媒体榜之特别测评”，我们根据31个部门测评实际情况，点赞25个综合评分高的部门，具体来看这些部门的经验又分为：综合评分佳、反应速度快、发布频率高、阅读受众广、热点回应多这五大类。通过对部门新媒体发布情况的总结，亦能看到各部门在为期一个月时间里疫情应对的轨迹。

25个部门表现抢眼　经验各有特异之处

　　A

　　综合评分佳

在四期的测评中，深圳市卫生健康委员会、深圳市交通运输局、深圳交警和深圳市公安局一直都是位列前排，获得四星至五星的评价。客观上来看，这一方面是因为这些部门是疫情发布的强关联部门，但另一方面来看，这些部门的新媒体在平时就累积下来大量的经验，因此在做突发公共卫生事件的信息发布时，也能做到信息发布快速反应、采取多种形式科普、有效信息发布频率高达每天2-15条、10万+文章数量多，交出“高分答卷”的同时，也累积了老百姓的口碑信任。

深圳市卫生健康委员会：信息发布保持高质量，让民意沟通和防控管理成良性循环

作为与疫情管控的强相关部门，深圳市卫健委在疫情信息发布的速度和质量上始终保持敏锐走在前面，平均每天发布8-10条原创内容，通过两微端、官方网站对疫情通报、个例情况、社区分布、防控知识普及等内容进行不间断及时更新，期间官微原创文章获“10万+”更成为常态。值得注意的是，在民意沟通上，市卫健委在微信公众号开放读者评论，让市民对信息有讨论和提出疑问的空间，对公众关切的热点给予回应甚至采取相应行动：在细化确诊患者的路径轨迹的评论呼声渐高时，在全国范围内，深圳市卫健委率先公布确诊病例小区名单；复工潮到来之际，市卫健委对企业办公期间的疫情防控知识提前进行普及……随着防控阶段的变化和公众热点的转移，市卫健委在信息公开上也有所侧重、有的放矢，让疫情期间的民意沟通和防控管理互相促进，成为良性循环。

深圳市交通运输局：原创频率高，服务型资讯贴合热点

虽然第一期只获得了三星半，但后期都守住了四星半的成绩。作为一个服务型机构，在这期间该职能局提供的原创推文也多和出行相关，80%推文紧贴热点，切实为市民提供了有用的防疫资讯。值得一提的是，该职能局的推文中，有不少都是汇总型信息，意味着读者阅读一篇文章能够获取的信息量较大。而即便在不能有服务信息推出的情况下，他们也甚少断更，频率上值得学习。

深圳交警：重视与公众的互动，政策解读答疑做得较到位

深圳交警在与公众沟通方面过往有着较好的口碑，此次就涉及自身部门的疫情防控政策举措的解读和答疑做得也较到位。比如，入深车辆首次通过防疫检查点应提前在网上申报问题，深圳交警透过两微渠道，持续解读政策并解答网友的各种疑问。政策发布不应一发了事，要视乎发布后公众的反映、反响作进一步的跟进，交警的做法值得其他部门借鉴。

深圳市公安局：涉疫情信息发布的“能手”，聚焦本地便民程度高

从四个测评期可以看到，深圳公安可谓是涉疫情信息发布的“能手”。具体来看，深圳公安对不同的信息发布渠道有着清晰的定位，官方微博、官方微信均保持较高的信息发布频率，但发布的信息类型却各有不同。官方微博转发信息量大，面广，传播疫情防控正能量；官方微信聚焦本地，信息便民程度高。另外一个不得不提的点是，深圳公安对当前热点信息把握尤为到位，每一个测评期内的回应热点的数量均超过半数，最高时达到八成。

　　B

　　反应速度快

在抗疫期间每个阶段都有需要第一时间响应的热点话题。在为期32天的测评中，我们看到不少部门在反应速度上走在了前列，例如深圳国资委、深圳教育局和深圳市司法局，虽然都不是跟疫情发布有着强关联的部门，但是却和民生有着强关联，这些部门在关键时刻第一时间发声，主动担当为老百姓答疑解惑，值得点赞。与此同时，深圳市民政局、深圳市科技创新委员会、深圳市政府口岸办公室、深圳市文化广电旅游体育局也在其中几期测评中拿下了反应速度快的高分，如能在四期中都能保持一定程度的快速反应则为更佳。

深圳市人民政府国有资产监督管理委员会：越做越“有料”，积极回应热点话题

在第一期的发布中，深圳国资委的官微接连发布了国企应对疫情举措、捐款捐物等信息，以及拟免租金的内容，获得了高度关注。稍显不足的是，在反应速度和公共性上还有提升空间。从第二期开始，国资委官微基本上做到了一周内每天平均发布2.2条有效推送，内容包括保障用水安全、哪些企业支援建设了火神山医院、市民们的“菜篮子”安全如何保障、如何保障返程高峰安全等等，话题和关注度都很高。第三、四期更是在频率上增加，到了第四期每天日均发布4-5条推文，而这其中有效信息的占比也很高。

深圳市教育局：积极回应在线教学效果热点，提升内容发布频率和质量

在一级响应期间，由于并不是疫情管控的强相关部门，市教育局在初期平均每天发布1-2篇原创内容。随着春节假期的过去，学校由于疫情防控不能如期开学、线上教学开始试行开展，市教育局提高信息发布频率，改善内容质量，微信公号从每日1推增加至3推，官方微博也较过往活跃，并且关注到内容发布的趣味性和公共性，分享不同学校的教学案例和故事，学生在家的学习和生活情况，供广大师生参考。同时，对于在线课堂这一师生和家长共同关切的热点，市教育局通过信息公开给予老师和学生相应的指引，提高课堂互动性，并通过网络问卷调查了解在线课堂的教学效果，为后续改善在线教学提供讨论空间和沟通渠道。

深圳市司法局：普法是亮点，推出疫情防控法律知识52问

深圳市司法局在测评中的整体排名较靠前，一个重要因素是深圳市司法局和各区司法局在普法方面所做的工作对于疫情防控具有价值。比如，深圳市司法局、深圳市普法办和深圳律师协会编写了《新型冠状病毒感染疫情防控法律知识问答》，为社会大众提供必要的法律指引。52个问答针对性强，不少内容直接对应疫情防控工作中出现的问题，具有现实意义。

深圳市民政局：提升发布频率，巧用懒人包增加可读性

前期，深圳市民政局发布的信息主要围绕着和疫情相关的通告和提醒内容，如婚姻登记停办、养老服务机构实施临时封闭管理等信息，干货为主，但由于其内容呈现的新颖度上有待提升，阅读量并没有特别高。好在到了后期，该职能局不仅在表现形式上采用了懒人包的形式，在文字表达上也更具可读性，增加了传播度。此外，在没有政策性干货发布的情况下，也能积极吸纳相关线下机构的信息，从募捐渠道、困难群众受助等方面都进行了呈现。

深圳市科技创新委员会：发布数量和频率呈现波动，科技抗疫话题度高但行文略生硬

在第一期时，相对来说公共性内容较少，科普性内容为零，平均做到每天发布一条跟疫情有关的信息，都是集中在征集解决方案、解答在深工作外国人问题等等。到了第二、三期，发布频率和质量明显有转变，在这些发布中，有关于深圳是怎么发挥强大科技支撑力去攻克疫情难关，也有推出悬赏制开展科技攻关抗击疫情，整体上来说话题关注度高，但是在行文和编排上还是较为生硬，如能将科普性内容做的更加通俗易懂，对于推广也更加有益。

深圳市人民政府口岸办公室：前期快速回应口岸客运通行情况，后期发布少有客观原因

在此次测评中，该部门后期得分比前期相对低有客观因素的影响。数类赴港签注暂停办理，多个深港口岸客运临时停止通行，从内地入境香港人士需强制接受检疫，在多个因素作用下，后期深港口岸客流大大减少，具公共性的新信息发布也变少。值得肯定的是，深圳市口岸办提及将以此次疫情防控工作为契机，对口岸管理工作进行梳理并形成改进措施。

深圳市文化广电旅游体育局：前期积极推送，后三期发布数量较少

第一期测评期间，深圳文体旅游局较为及时的发布了诸如文化场馆春节闭馆、旅游景区暂停开放等通知，虽受制于发布渠道有限，而传播效果不理想，但其发布频率和回应热点次数两项指标的表现尚可，因而获得三星半评价。但后面三个测评期，市文化广电旅游体育局的涉疫情发布则数量较少。分析背后原因，与疫情不同的发展阶段的工作重点不同有关。

　　C

　　发布频率高

这一项上得分高则说明了部门在主动发布跟疫情相关的原创信息，除了综合评分佳的部门以外，还有这些部门也在发布频率上获得了高分。其中，我们看到有一些是跟疫情发布有着强关联的部门，比如深圳市市场监督管理局、深圳市应急管理局、深圳市商务局，另外两个也跟疫情发布有着直接关联，市民关心疫情期间的工资保障，深圳市人社局积极回应；企业关心疫情期间的商务问题，深圳市商务局也给予了线上解答。

深圳市市场监督管理局：始终在四星徘徊，保持一定水准和频率推送

从四期的测评结果来，一直是呈现一个趋于稳定的情况，四星、三星半、四星、四星，这一则说明在32天时间里，该局保持了一定水准和频率的推送，另一方面对比四星半和五星的部门，仍有进步空间。分析四期的发布情况，该局先是在大年初二的“囤货”恐慌中及时发声，稳定菜价和市场。接下来三期，始终备受关注的都是“口罩焦虑”问题，在一、二、三期中，该局都未正面回应过口罩等医疗物资调配的问题，直到第四期才出了“生产口罩热点9问9答”以及“深圳预约抽签送口罩”，回应社会期待。

深圳市人社局：选题内容提升，原创篇幅日渐增多

在早期发布了多篇有关工资报酬、待遇算法等推文，显然这些都是等待复工人员、尤其是被困在疫区的人员尤为关心的话题。而最初两周并未出现10万+的原创推文，反映该局在热点贴合上仍有提升空间。而在后期，该局凭借防疫期间工资待遇、休息休假等问题的权威解答刷屏收获10万+，选题内容质量提升明显。而在复工潮来临之后，该职能局又频频推出高薪招聘、用工补贴等信息，同样收获了超高关注。

深圳市应急管理局：发布频率提升之余，内容选择面也扩大

疫情防控和应急管理的关联非常大，但是在第一个星期里，该职能局的官微和官博几乎是处于停摆的状态。好在第二个星期，该职能局的两端就出现了追赶的态势。原创的条数以及发布频率都开始有所提升。需要指出的是，该职能局的原创发布颇懂得贴合热点，一些防控便民措施也让传播度节节攀升。尤其在临近广东省调整为二级响应时，该职能局官微发布频率提升明显，且多为干货，从官方通知到防疫检疫甚至人物故事，均有涉及，真正发出了应急管理领域的官方声音。

深圳市商务局：让信息发布形式更多样，积极的沟通姿态获认可

从每日发布的原创内容不足1条到后续提升至3-4条，同时对于“物资储备是否充足”、“不同行业应该如何应对防控疫情”“哪些事项可以进行‘不见面办理’”等热点问题，市商务局也持续给出回应和解答，通过两微端持续发布最新信息。在此期间，市商务局在信息发布的形式上也有所改善，从以通知公告为主，内容缺乏公共性，自选动作少，到通过“一图读”、“动态”等不同标签文章给企业发布相关指引和纾困措施。

深圳市城市管理和综合执法局：第三期起官微开启更新，信息量大但频率低

较之大多数职能局来说，该局在防疫期间的信息发布渠道，主要以官博为主，截至2月9日才在官微发布了首条和疫情相关的推文。而即便是最后开启这一端的推送后，也用的是“巧劲儿”——一口气推送6-7条推文。建议善用两端推文，尤其在前期深圳各大公园暂停开放等动态出现的时候，如能在官微推送将收获不小的关注。此外，更新频率上也可以更勤快，将大批推文堆在一天发送，耽误了信息的时效性，也让传播力度打折扣。

　　D

　　阅读受众广

除了四个综合得分佳的部门，其他部门也有出现过10万+的阅读文章，例如：深圳市教育局、深圳市市场监督管理局、深圳市公积金管理中心、深圳市工业和信息化局、深圳市人社局、深圳市社保局、深圳市气象局。由于其中一些部门在其他项上也获得了亮眼成绩，因此不赘述，只是分析以下四个部门的高分经验。

深圳市社保局：每周发一次微信推送，一次推送若干条信息，频率太少影响分数

从内容上来看，都是围绕部门业务的，包括“疫情期间社保业务办理最全整理”“回答企业在疫情期间如何操作社保降费”“2月养老金发布相关问题”等，形式上还采用了视频、漫画、问答等通俗易懂的形式，阅读量上也都在万以上，还有一条是10万+阅读量。一方面社保关注度高，且发布形式活泼多样，另一方面整体推送较少，影响了评分，因此四期都在二星至三星范围徘徊。

深圳市气象局：利用微博大V身份，特设栏目科普疫情应对相关知识

综合来看，气象局和此次疫情的关联度并不是很大，因此在发布上和回应上也是在几天后。

但是即便如此，从1月31日起，气象台通过自己的《谈天说地》栏目，在官方微博上推出一系列短视频，从科普为出发点，为市民梳理出应对疫情的各类资讯，在官博上保持了每天一篇的更新速度。从这点上来说，@深圳天气 利用好了自己作为大V的属性，在疫情发布期间给予市民正面引导，也很具有意义。

深圳市工业和信息化局：第三期获得四星评价，发布多条有关“复工”信息

在第三期的测评中，深圳市工业和信息化局得到了四星的评价，其中还有一条10万+的推送，分析背后的原因，是因为在第三期也就是2月8日和2月14日这个测评期内，主题是“复工”，而市工业和信息化局的职能与“复工”强相关。从信息发布中可以看到，这个测评期内，市工业和信息化局的各项指标都比其他三个测评期好。由此可以看出，从自身职能出发，精准把握当前社会热点，是信息发布的一个要点。

深圳市公积金管理中心：发布的均为原创推文，频率过低仍需努力

该局在此期间发布的均为原创推文，且均和疫情导致业务变化相关，对于需要办理相关业务的市民来说，自然是有用信息。但在信息发布频率上略少，期间只发布了3条原创推文。建议在没有大动作的情况下，依然能发布一些相关领域的便民信息，加大和读者的互动频率。

　　E

　　热点回应多

评分标准中最后一项的设置——热点回应上，有一些部门的完成度很高。前面分析过的部门不再赘述以外，仍有五个部门值得仔细言说，其中有跟疫情发布关联度高的部门，也有弱的部门，但是在积极抓住热点回应上都做出了表率。

深圳市住房和建设局：后期强化了官方微信的原创类信息发布，信息有用程度高

疫情防控工作中的“内防扩散”，社区小区是重要环节，围绕物业管理区域的疫情防控工作，深圳市住房和建设局先后印发、转发了数份通知，并发布了致全市业主委员会和广大住户的一封信。部分建设工程项目的疫情防控和复工工作也与住建部门相关，该部门发布了相关的指引。整体来看，测评期间，后期该部门强化了官方微信公众号的原创类信息发布。

深圳市医疗保障局：所发布信息与公众利益关联度高

新冠肺炎疫情的医疗保障工作备受关注，为确保患者不因费用问题影响就医、确保收治医院不因支付政策影响救治，官方较早明确了相关政策，作为相关职能部门，深圳市医疗保障局后续更多是做好政策宣传和落地工作。受疫情影响，正常医保业务办理的问题也较受关注，深圳市医疗保障局有相应的信息发布。整体来看，该部门在测评中排名不靠前，但所发布的信息与公众利益关联度高。

深圳市水务局：随疫情发展发布频次呈现波动，发布数量不多但质量尚可

第一期测评中，由于刚开始与水务关联度不算紧密，因此官微官博都没有更新过太多内容。但从第二期开始，该局官微官博开始主动回应饮用水安全问题，官微连续做了三次推送，解释“疫情期间饮用水安全和消毒那些事”等。到了后期可以看到，虽然整体发布不算多，但是质量却不错，例如回应热点话题就有：居民如何自查排水管，防止粪口途径传播；深圳水务助力小汤山建设；疫情期间供水服务指引。其中两条还用上了一图读懂的形式，便于市民阅读。

深圳市生态环境局：在两星到三星半之间徘徊，逐渐形成自身特色

深圳市生态环境局的信息发布主要阵地为其官方微信公众号。从整个测评期来看，该局在信息发布的过程中，是逐渐形成了自己的特色的——公众号模块清晰，读者能够快速找到自己想要的信息。而从四个测评期的表现来看，该局的涉疫情信息发布虽然一直两星到三星半徘徊，但还是有明显进步的。

深圳市规划和自然资源局：抓住“野生动物”内容进行科普，信息内容干货不太多

从测评期内发布的所有信息中可以看到，“野生动物”是深圳市规划和自然资源局信息发布的绝对主角。而这一点，正是此次疫情中的长期焦点。因此可以得知，市规划和自然资源局对于疫情热点信息与本身职能之间的契合点的把握还是比较到位。总体来看，整个测评期内该局涉疫情信息发布的表现比较一般。这与其信息发布数量不多，信息内容干货较少相关。

提升建议

尽管不少部门都在测评中的表现显得可圈可点，但我们仍要指出，有一些经验可以进一步总结，在应对重大突发公共卫生事件的时候能够做到综合评分佳、反应速度快、发布频率高、阅读受众广、热点回应多，积极回应老百姓的期待。

首先，有一些疫情强关联部门，发布频率还是显少。例如老百姓一直期待的口罩调配和产业解读，部分部门在反应速度上还是显慢。其次，还有一些部门只关注跟自己业务有强关联性的内容，未做主动拓展、走在热点前面。再者，还有一些部门新媒体发布多以“工作汇报”为主，建议做一些包装和改写。

除此以外，进一步要求的话，在信息更新频率上，有一些部门仍显得有所不足，32天的测评期间信息发布频率不稳定。另外，一些部门发布的内容多样性和公共性仍有待提高，还建议一些部门可发布更多具备趣味性、公共性的疫情防控信息。

疫情还未退散，市民需要更多有担当、讲实效的职能部门，期待深圳各个部门在接下来做得更好。

06-08

统筹：南都记者 傅静怡

数据/分析/采写：南都记者 张馨怡 黄玮 颜鹏 王睦广 傅静怡