市民投诉聚橙网：退两张演出票两个月没结果 消委会回应：9月已接到44宗类似投诉

8月8日，严小姐按照要求上传照片后，客服称30日完成退款但至今无结果。

　　被点名单位：深圳市聚橙网络技术有限公司

退票无门、客服之间“踢皮球”、未按承诺时间内退款......今年多个线下剧院演出因受疫情影响，复工进展缓慢，消费者无法如期观演，演出方和票务平台公开支持消费者选择退票，但不少人反映平台退票程序复杂、钱款迟迟也没有到账。

深圳消费者严小姐就遇到这种情况，今年年初，严小姐于聚橙网平台上购买了两张音乐剧门票，因疫情影响，演出方发布延期公告。8月初，严小姐通过聚橙平台多种方式申请退款，但截至南都发稿前，严小姐仍未收到退款，聚橙网方面未作出回应。

　　消费者

打了两天电话才办成申请退款登记

严小姐称，她于今年1月12日通过聚橙演出深圳站公众号平台购买了两张音乐剧门票，原定9月3日开演。7月看到延期演出的公告后，严小姐决定退了这两张票，“但我在聚橙的购票平台并没有找到退票入口，只能一直通过在线客服和电话客服之间周转”。

据描述，因在平台上无法找到专门的退票入口，严小姐直接联系平台的在线客服，却被告知需要致电官网客服处理，而电话客服那边向严小姐表示，平台已登记退票信息，让严小姐把票面注明“已作废”字样的门票照片发给在线客服才能完成退票登记。“官方电话非常难打通，8月7日我和朋友一共打了20来个电话都没人接，直至第二天终于打通了，但电话客服又让折返回在线客服才能完成登记。”

截至发稿前

聚橙网尚无回应

8月8日，严小姐按照要求上传照片后，客服承诺30个工作日完成退款，但截至目前，仍未收到聚橙平台的退款，“后续再次联系客服，给出的回复都是让我们再等等，一直拖着没有给出具体的退票时间”。

南都深圳大件事尝试联系深圳市聚橙网络技术有限公司，但在线客服已转为留言咨询，而公开的官方电话也无人接听。10月22日下午，南都深圳大件事实地走访了聚橙网位于南山文体中心的办公地，一位负责人留下了南都记者名片后表示稍后会有专人联系回应，但截至发稿时，对方尚未回应。

　　消委会

　　9月已接到44宗退款难投诉

事实上，严小姐的遭遇并非个例。今年9月初，深圳市消费者委员会公示了对深圳市聚橙网络技术有限公司的投诉案例，与严小姐的情况类似，多名消费者反映“聚橙网”逾期未退款，多次催促商家退款无果，当月内，消委会已接到消费者对该公司44宗投诉。根据南都深圳大件事在南都爆料平台及公开的投诉网站统计，今年来，关于对聚橙网的投诉量共有58宗，多数消费者反映逾期未收到退款。

涉事的金额并不小，且无法通过正常的程序完成退款，消费者的诉求如同石沉大海，那么面对这种情况，消费者又如何维护自己的合法权益呢？

广东晟典律师事务所毛鹏律师认为：从《合同法》角度而言，对于因为疫情原因导致演出取消或延期，消费者有权退票，聚橙网作为一家专业的线上票务平台，理应在收到消费者退款申请后在合理期限内完成退款义务。如果聚橙网逾期退还款项，则可能构成违约，应该向消费者承担责任。

但是，从目前情况看，聚橙网延期退款，似乎不是个别现象而是普遍现象，仅深圳一个地区就出现多例投诉聚橙网延期退款的案例，这种情况可能就要引起关注。

马上办记者 戴越

南都深圳大件事新媒体公司 数据分析师 刘嘉仪

要从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，拿出更多改革创新举措，把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好。——2020年10月14日，习近平在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上的重要讲话中强调

人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。

——2018年3月7日，习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出

要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。

——1991年2月20日，在福州市委工作会议上，习近平第一次向全市干部明确提出

为实践“马上就办”的精神，2015年10月起，南都开设“马上办”栏目，促进民生问题解决，促成市民与部门沟通。

说明：为提升马上办评价体系和评分结果的科学性、客观性，本栏目将升级评价方式，从“一稿一评分”升级为“月度点评”，还将引入第三方评议团，从更广阔的视野、更多元的维度评价被点名单位的处理。敬请关注。

　　广东省新闻媒体优秀品牌栏目　　深圳新闻奖栏目一等奖