10月红榜空缺 消费纠纷投诉成“重灾区”

今年10月，南都“马上办”栏目发布首期“马上办月度红黑榜”，对多个民生事件进行全面分析。实时追踪民生事件最新进展，并根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、民生治理观察员评价4个维度进行评价打分。

形成更加客观、全面的马上办评价体系

马上办红黑榜的发布，是对南都金牌民生栏目“马上办”的一次全面升级，从“一稿一评”调整为“月度点评”，还引入人大代表政协委员、专业人士组成的第三方评议团，“马上办”的评价周期被拉长，评价主体也更多元，由此，便形成了更加客观、全面的马上办评价体系。

本月，南都继续发布“马上办月度红黑榜”，在全新的评价体系之下，对10月份“马上办”栏目报道的多个民生事件进行追踪及评价。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。

14宗案例中，有6宗涉及消费纠纷

10月份，“马上办”报道了聚橙网延期退款、优胜教育多家深圳门店倒闭、深圳男子网上申报职称两个月未果等民生投诉。值得注意的是，10月的14宗民生“马上办”案例中，有6宗涉及消费纠纷引发的退款、赔款难，占比将近一半。截至本期马上办月度红黑榜发稿时，部分案例已经协调退款、赔款成功，但仍有诸如聚橙网、优胜教育等涉纠纷消费者反映，退款仍未完成，纠纷依然在处理之中。

除此之外，还有多宗“马上办”10月份关注报道的民生事件，也在红黑榜中进行了最新的动态更新与评价，哪些单位重视民意荣登红榜，哪些单位又因疏忽处理上了黑榜？10月份南都“马上办”红黑榜为您揭晓。

月度红黑榜构成

根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。

榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。

　　事件1：一商场入口加“铁笼”连婴儿车都进不了，市民投诉即整改

被点名单位：深圳天虹商场坂田店

处理过程：地下停车库通往商场的直升梯入口处，三面焊着铁笼状的围栏，婴儿车无法通过。接到投诉后，商场非常重视，立马拉群讨论整改方案。10月31日晚上7点半已拆除围栏，并感谢市民指出盲区。

南都民生治理观察员点评：深圳市社会科学院研究员徐宇珊女士认为，天虹商场安装铁笼状围栏的行为确实欠妥，说明商场是从自身管理的角度，而非从消费者的角度去考虑问题的。

公共部门以及公共场所在做出一项决定时，要考虑到各种利益相关者，要以人为本，以用户为出发点，而不是以方便自己的管理为出发点。但可喜的是，当消费者发现并投诉后，天虹商场立即作出整改。这一方面说明目前老百姓的诉求表达渠道比较畅通，通过自媒体及传统媒体，公民可以快速、便捷、及时地反映诉求，并得到反馈；另一方面也看出天虹商场具有反思精神、纠错机制和快速行动的能力。徐宇珊认为，任何一个人、一个组织都不可能不犯错误，重要的是社会要具有畅通的表达渠道和良好的纠错机制。

　　事件2：网约车上高速持续异响，乘客吓得中途下车，平台全额退款

被点名单位：嘀嗒出行平台

处理过程：10月1日凌晨两点多孕妇张女士和父母乘嘀嗒顺风车去东莞大朗，该车在高速上一直有异响，停车检查后初步判断车辆有故障，不得不中途换车，乘客希望平台关注车辆安全问题。南都记者10月6日采访，10月8日平台回访乘客，订单费用全款原路返还，乘客对此处理结果表示认可，嘀嗒承诺以后将加强对车辆安全的监控。

南都民生治理观察员点评：深圳市律协宪法与行政法专委会委员、盈科律师事务所律师陈德福认为，此事件是一起典型的客运合同案例。在这起事件中，保证旅客安全，是承运人的最基本合同义务，当发现承运车辆存在故障时，及时更换了车辆，是严格履行运输合同的行为。对于旅客而言，积极配合和协助承运人及时更换运输车辆的合理措施，同样是履行合同义务。值得点赞的是，合同双方相互理解，相互协助，使问题快速解决，双方都满意，是一起对法治精神与和谐社会建设精彩演绎的故事。但需要注意的是，网约车平台提供旅客运输服务，车况良好是提供运输服务的基础，不仅直接关乎到乘运双方的生命和财产安全，而且涉及社会公共利益，加强对车辆安全的监管以及构建相应的奖罚分明的各项管理制度等，毫无疑问是重中之重。

　　事件：退两张票3个月没结果，聚橙网延期退款频发背后有现金流压力

　　被点名单位：深圳市聚橙网络技术有限公司

处理过程：今年年初，严小姐于聚橙网平台上购买了两张音乐剧门票，因疫情影响，演出方发布延期公告。8月初，严小姐通过聚橙平台多种方式申请退款，承诺30日内办妥，但截至南都发稿前，严小姐仍未收到退款，聚橙网方面未作出回应。10月22日下午，南都深圳大件事实地走访了聚橙网位于南山文体中心的办公地，一位负责人留下了南都记者名片后表示稍后会有专人联系回应，但截至发稿时，对方尚未回应。截至马上办红黑榜发稿时，涉事消费者向南都记者表示仍未收到退款。

南都民生治理观察员点评：南山区人大代表、广东国晖律师事务所合伙人谢挺认为，严小姐与聚橙网之间属于合同关系，疫情原因导致演出取消或延期属于不可抗力，严小姐有权选择退票，聚橙网理应在收到严小姐退款申请后在合理期限内完成退款义务。否则，聚橙网将构成违约，应当向严小姐承担民事赔偿责任。谢挺称，根据相关法律条文，聚橙网无理由拒不向严小姐退款的行为，明显违反法律规定。严小姐应当依法维权，可以向法院提起民事诉讼，要求聚橙网承担相应的民事赔偿责任，或者提请消费者协会组织调解，同时，向工商行政管理部门投诉，依法查处聚橙网的违法行为。

要从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，拿出更多改革创新举措，把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好。——2020年10月14日，习近平在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上的重要讲话中强调

人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难。

——2018年3月7日，习近平参加十三届全国人大一次会议广东代表团的审议时指出

要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率，使少讲空话、狠抓落实在全市进一步形成风气、形成习惯、形成规矩。——1991年2月20日，在福州市委工作会议上，习近平第一次向全市干部明确提出

为实践“马上就办”的精神，2015年10月起，南都开设“马上办”栏目，促进民生问题解决，促成市民与部门沟通。