守住“钱袋子”筑牢“防火墙”

　　专题

金融消费者是国内金融市场的重要参与者，也是金融业持续发展的重要推动者。近年来，随着金融业尤其是数字金融的迅猛发展，消费者面临的风险隐患层出不穷。为提高金融消费者自我保护意识，帮助其构建自身的金融安全屏障，营造一个稳健的金融生态环境，浙商银行深圳分行认真贯彻落实监管部门相关工作要求，多措并举开展各项金融消费者权益保护工作。

　　关键词1：保驾护航

减费让利做减法

服务创新做加法

随着疫情反复，部分企业及客户受到波及，遭遇资金困境，浙商银行深圳分行在落实各项防控要求的同时，为客户提供暖心服务，开辟绿色通道，全力做好疫情防控期间的金融服务保障。

相关人士介绍，一是为个人客户提供差异化服务。对受疫情影响的个人贷款客户提供征信调整、延期还款、ATM跨行取现不限次免费服务，实施个人定期存款到期自动延期方案，对抗疫一线人员给予贷款利率专项优惠。二是支持企业复工复产，对部分重点区域受疫情影响严重的中小微企业下调贷款利率、免除逾期罚息和违约金，降低中小微企业融资成本，减费减息支持小微企业。三是创新服务方式。充分运用视频面谈、核签等“非接触服务渠道”，扩大消费者线上业务操作范围。四是优化投诉处理。连续四次下发疫情期间客户投诉管理相关事项的通知，收紧投诉办理时限，优化投诉流程，切实帮助客户解决困难，得到消费者和监管机构的肯定。

据悉，该行获评中国人民银行深圳市中心支行2020年度金融消费者权益保护工作评定A级。

　　关键词2：聚焦重点

金融宣教深入人心

安全知识润物无声

浙商深圳分行响应监管号召，坚守合规底线，筑牢反洗钱“防火墙”，立足群众金融消费热点、重点问题，全年持续组织开展“3.15金融消费者权益日”“守住‘钱袋子’”“防范电信网络诈骗”等金融宣教活动，让金融知识入脑入心。

首先通过厅堂驻点、走向周边商圈及社区、线上新媒体等方式开展宣传，加大金融宣传工作的深度与广度，加强对各网点、各条线的协调组织，加大对特殊群体宣传引导力度。其次聚焦“一老一少”，带动中间人群，一方面，组织消保宣传队走进社区举办了中老年重点人群普及金融知识专场活动，用金融消费者听得懂、听得进的内容和方式普及金融知识和正确观念。另一方面，举办迎“六一”反洗钱儿童绘画比赛暨“青苗杯”反洗钱儿童绘画作品选拔赛，增强了青少年群体参与反洗钱和反恐怖融资的意识，营造出社会公众参与反洗钱、打击反洗钱犯罪的良好氛围。

同时履行账户监督和客户身份识别管理职责，在源头上遏制违法分子冒用他人信息开立账户等行为。同时，业务办理中主动加强与客户沟通交流，了解客户交易背景及用途，提高风险意识，保障人民财产安全。

　　关键词3：精准施策

积极应对各类消保投诉

让消保服务更有温度

一直以来，该行秉持“了解客户，服务客户”原则，充分发挥联结金融消费者的桥梁纽带作用，把更好地满足群众需求作为出发点和落脚点，不断规范金融产品与服务、完善工作机制、细化办理流程、提高办结时效，确保群众诉求件件有着落，事事有回音，切实维护金融消费者合法权益，让消保服务更有温度。

在具体的做法和经验上，相关人士介绍，一是完善场所投诉设施。指导辖属支行网点在营业、办公区域设置投诉接待区，统一配备录音录像设备，确保投诉处理过程可追溯；统一设计营业场所投诉信息公示模板，规范公示投诉处理流程、投诉受理渠道等信息，便利客户行使权利。其次，妥善处理监管转办投诉，分行加强“会诊”，准确“把脉”，综合“施治”，消除“症结”。三是加大统计、分析、提示力度，查找投诉量增长的深层次原因，及时向业务主管部门提出产品、服务改进意见。

　　观察

　　久久为功：金融消费者权益保护将持续发力

“金融消费者权益保护工作是我行应尽的责任和义务。我们将持续加大力度，恪守金融行业准则，始终贯彻落实业务信息披露的全面性和透明度，切实保护金融消费者长远和根本利益，为营造健康金融消费环境发挥积极力量。”该行分管消保工作的负责人表示。 （卢亮）