临时加钱、售后敷衍，房屋装修质量投诉多发

　　市民投诉吊顶的杆把先前装的中央空调风口挡住了，导致无法出风。 受访者供图

　　消费套路多，你踩过哪些坑？近日，南都发出315线索征集令。其中，征集到了多件有关房屋及装修类的投诉，具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉，占比达10.98%。据这些市民们的反馈，主要问题包括货不对板，商家未按合同约定时间完成工程；装修质量差，实际装修效果与设计图纸差距巨大；隐性消费多，商家宣传装修费用一次性支付全包，但履行时却以测量面积有误、门高超标准等为由要求消费者追加费用等。

　　个案1

　　隐性消费多，装修过程要求消费者追加费用

　　在大多市民看来，装修是一件复杂的事情，涉及到请装修公司、前期设计、拆改、水电、厨卫、家具等许多门类，装修的时候不注意，即使是一个小小的细节问题，都会影响到日后的居住环境。3月12日，周女士告诉南都记者，她在2022年初，与一家装公司签订了装修协议，并在春节过后开始动工装修。“我今年想要装修房子，有一家装公司工作人员去我家看了房型、测了尺寸，并最终给我一份报价，包含拆旧、人工和装修材料等，共10余万元。”据周女士反映称，在实际过程中，商家多次提出追加费用，让她质疑存在隐性消费。

　　“装修工人在帮我砸墙的时候，说我墙上有两层墙纸，需要增加费用；在帮我砸地砖的时候，说我地砖超过厚度，又要增加费用；在清理卧室时说我有个柜子，又再次需要增加费用，光拆旧这个项目，就追加了3次收费，多出8000余元。”周女士说，商家当初宣传装修费用一次性支付全包，但在实际过程中，却让其多次追加费用。“在装修过程中，告诉我合同中包含的辅材质量欠佳，让我升级所选辅材，又要多交一部分钱，这让我感到很诧异，既然约定包含辅材，但包含的又是质量欠佳的材料，让我心里很不舒服。”周女士称，她就追加费用问题，多次向商家协商但却无果。“反正就是这里加点费用，那里加点费用，像是在做促销，先用优惠套餐把我吸引过来，让我有点上当受骗的感觉。”

　　个案2

　　装修质量差，完工后消费者申请售后遇难题　

　　袁先生回忆称，他经工作人员推荐，在2019年与一家装公司签订合同，因疫情影响工期，最终在2021年下半年完成装修。袁先生说，他在2022年入住新装修的家，但却经常遇到因装修带来的售后问题。“我在居住后发现存在许多质量问题，地砖翘起、门脱胶等，不久发现下水管又堵了。”袁先生称，在发现装修质量问题后，他立马联系家装公司进行处理，但工作人员的回应让他很无奈。“我们签订的合同中，约定装修质量问题有5年售后，但现在找他们处理售后问题时，他们就很怠慢，经常没有回音。”

　　据袁先生反映，他联系家装公司进行售后服务时，工作人员常消极对待。无奈之下，袁先生只能先自费处理装修带来的质量问题，“反复催促的时间我们耗不起，只能自费让维修人员先行处理，遇见这样的装修售后过程只有无奈。”此外，还有多位消费者反馈，在装修完成后发现产品货不对板的问题，联系商家处理售后，常遇到怠慢和推诿，“交房后才发现装修产品被偷梁换柱，装修用材和实际千差万别，但在联系处理时他们总有各种原因拒绝。”

　　此外，吴先生和谢女士告诉南都记者，他们家在进行装修时，还与第三方承包人产生了消费纠纷。“我们家与一家装公司签订合约，自2020年9月开始装修，合同约定11月交房，没想到家装公司找来第三方工人为我们安装吊顶，结果因吊顶安装失误，造成三方纠纷，且至今都没有完成装修。”据悉，吴先生和谢女士家因吊顶安装问题，反复进行返工，造成安装延后，未按合同约定时间完成工程，目前相关纠纷正通过法律途径进行解决。

　　行业动态

　　构建行业标准，大力促进产业健康发展　

　　南都记者了解到，在2021年下半年，中国建筑装饰协会CBDA标准《住宅装饰装修工程施工技术规程》及《住宅室内装饰装修工程质量验收标准》正式发布。前北京市建筑装饰协会家装委专家组组长、土巴兔家居生态研究院首席工程专家孙培都分析称，关于“家装”的具体规定也首次写进了全国性的标准当中。这在一定程度上，可有效规范住宅装饰装修工程的施工作业，解决行业内长期存在的因标准缺失所带来的纠纷，最终助力行业整体口碑的提升，促进产业健康发展，并保障消费者的权益。

　　孙培都说，住宅装饰装修工程是一个高度依赖人工作业的行业，工长作为工程项目的“一把手”，对于装修工程的质量起着至关重要的作用。工长素质参差不齐、门槛低，更是直接导致了不尽如人意的工程质量和服务体验。孙培都建议，传统装修公司必须通过标准化、产业化、智能化等方式，推动工人产业化与职业化趋势，来提升客户满意度和交付品质。“我认为，可以通过集训学习、互动交流、专业考核等多项训练，助力装企交付端开展规范施工、文明施工、品质施工，最终为用户提供满意的产品交付服务。”孙培都说。

　　律师说法

　　详细进行合同约定，依法避开装修雷区　

　　深圳市消费者委员会第五届律师团成员、315监督员谭海波表示，消费者遇到合同额外消费问题，是企业利用消费者对工程量明细不清楚的信息表谋取利益，建议事先详细约定所有项目或约定包干价。“同时行业协会可以公布涉及装修的各类工程量清单，供消费者选择参考，必要时可提供电子合同系统，监控和杜绝商家利用此类漏洞牟利。辅材质量问题也是商家利用消费者在签订合同时不注重详细约定而产生的纠纷，建议事先详细选定并载入合同附件。”

　　为防范风险，谭海波建议消费者选择有良好资信和业绩的商家。“可通过各种调查方式，如政府网站、消费者协会平台、实地考察、访谈同类消费者等核验，避免与不守信或无履约能力的商家签约。”同时，应重点关注合同条款。“合同额外消费问题、辅材质量问题等，都是商家利用消费者对工程量明细不详、质量约定不明、保修责任不清，来增加工程量、产生隐性消费或推卸维修责任，建议事先咨询专家，详细约定所有项目、质量标准、品牌型号、费用、违约责任、争议解决方式等，切莫轻信口头承诺。”

　　谭海波提到，行业协会等机构可公布涉及装修的各类工程量清单及示范合同供消费者选择和参考。必要时可提供电子合同签约系统，监控和惩罚商家利用合同漏洞非法获利行为。同时，重视进度款项支付。

　　“对于大额消费，建议按照合同进度分阶段验收合格后再付款，或要求商家提供履约保函等担保。”谭海波表示，应加强对商家的施工监管，发现分包或转包行为，可要求商家承诺对分包单位的行为负责，或依法解除合同追究违约责任，并重视证据收集及保全。“对于商家违约的各类证据应及时拍照录像或交商家签字确认，可选择与商家友好协商。协商不成，还可寻找第三方机构调解、请求消费者协会帮助维权、提起诉讼或申请仲裁、向市场监督管理局等主管部门举报等，追究不良商家的各类法律责任。”

　　消委会

　　希望市民能多方面细心甄选优质家装公司　

　　此外，深圳市消费者委员会表示，消费者在选择家装公司时，可以先察看该公司是否有落地的作品。“用实力说话，可以让家装公司提供过往的装修案例，或与已装修完工的消费者聊一聊，了解一下他们整体装修的体验。”此外，还可以通过深圳市消委会“315消费通”的经营者消费评价指数做参考，理性分析真伪。

　　与此同时，消费者需谨防营销套路。“商家常常利用消费者的从众心理，制造紧迫感、稀缺感，诱导大家冲动消费，此时要有警惕心，心里多问问自己，这个产品、设计、服务是否真的适合自己，是否自己想要的。”深圳市消费者委员会提醒称，消费者要细心甄选优质家装公司，保持对细节的敏感度，不要只看漂亮的效果图，不要被优惠条件绑架。“要了解一个家装公司背后的细节，如流程、工艺、材料、管理等，以及每份案例作品的时间、地点、理由、运作逻辑，他们能够说清楚的话，可信度会大大提升。也不要被优惠条件绑架，如果家装销售员一个劲地催你赶紧下单，说有打折优惠机会难得，别被诱惑，别被催促匆忙购买，先给自己冷静的时间，再做决策。”

　　采写：南都记者 蔡宇晴

　　315投诉案例

　　价格争议

　　生鲜平台各端口价格不同？ 平台：不同时段折扣有差别

　　近日，深圳市民田女士向南都反映称，其2月初通过某生鲜平台微信小程序购买了商品，后来其发现同样的商品，在该平台APP购买时，实际支付金额比小程序购买时便宜20余元，其认为不合理。平台工作人员回应，因为田女士下单时间不同，两个时段商品的库存量不同，其中APP下单时段享受了出清折扣，故实际支付价格存在差异。

　　市民田女士告诉记者，当时她购买了商品基围虾，实际支付金额为67.1元一份，后通过外卖员提醒，得知购买价格偏高。“我当时没在意，后来我用朋友的APP下单发现，同样的商品实际支付了41.58元。”田女士表示，其在小程序下单前，购买界面并没有提醒APP会享有额外优惠，其认为该平台存在不同流量入口商品价格不同的不合理情况。

　　根据田女士提供的购物清单显示，2月3日下午4点多和2月4日下午5点半左右，其通过小程序购买的商品订单中，基围虾价格都为67.1元每份；而根据其提供的照片，2月4日下午6点多，APP显示该商品价格为47.8元每份，其APP订单实际支付41.58元。田女士告诉记者，后其对两单以较高价格购置的商品向平台申请退款，并退到了两单货款。

　　3月11日，记者从平台工作人员处了解到，田女士反映的不同渠道购买商品实际支付价格不同的情况是因为顾客购买商品的时间不同，小程序购买时，商品库存充足，售卖价格为67.1元每份；APP下单时段因为商品库存有限，享受了出清折扣，为47.8元每份；且因为田女士小程序和APP使用的是不同账号，APP购买账户中原有一张可使用的优惠券，故APP购买订单最后实际支付了41.58元每份，并不存在同一商品不同入口购买价格不同的情况。 采写：南都记者 谢萌

　　食品安全

　　出售过期豆制品零食 涉事超市被罚500元　

　　近日，深圳市民刘先生（化名）向南都记者反映了他去年11月份遭遇但到今年3月4日才收到处理结果的一段购物经历。刘先生告诉记者，2021年11月中旬，他在深圳市龙岗区坂田街道某生活超市内购物，选购的商品中有两袋豆制品零食。但是，当他回家开封后，尝了一点点就发现味道不对。随后查看包装袋上的生产日期发现，这两袋零食已经过期了，便拨打了电话进行投诉，但被要求提供相关佐证材料。据了解，在刘先生向监管部门投诉后，其并没有与涉事超市进行沟通，超市方面也始终未主动联系投诉人。

　　从刘先生提供的购物小票包装袋照片看到，他购物的时间是2021年11月10日21时33分许，零食包装喷码上显示生产日期为2021年4月11日，保质期为150天。据此推算，图示零食在2021年11月10日售卖给顾客刘先生时已经超过保质期约两个月。

　　2021年11月16日，深圳市市场监督管理局龙岗监管局向刘先生发来政务短信，称已受理相关投诉，但要求其提供商品实物、购物凭证、照片、影像等与投诉相关的全部证据材料，以确认投诉事项是否成立。于是，刘先生利用工作日按照上述要求，将相关佐证材料提供给深圳市市场监督管理局龙岗监管局坂田所，并配合调查。

　　但截至2022年1月20日，刘先生才收到监管部门发来的投诉结果政务短信，政务短信中显示，由于被投诉人明确拒绝调解，监管部门根据相关规定终止调解，投诉人可以按照国家法律、行政法规向有关部门申请仲裁或提起诉讼。短信中并未提及监管部门是否对涉事商家进行处罚。

　　2022年3月4日，深圳市市场监督管理局龙岗监管局再次向刘先生发来政务短信，告知其提出的投诉经立案调查，已对被投诉人作出没收违法所得12元，罚款500元的处罚。并因被投诉人不同意调解，监管部门已终止调解。

　　采写：南都记者 覃仕林

　　预付消费

　　健身俱乐部老板跑路拒退费 投诉11宗涉案14万上“黑榜”

　　3月7日，深圳市消委会将深圳市东承健身管理有限公司（力美健健身俱乐部华联大厦店）的经营者及其主要负责人推送至深圳市公共信用中心，向社会“曝光”该企业停业“跑路”、不退还预付款项的失信行为。在深圳信用网上了“黑榜”也将意味着，该经营者及其法定代表人的社会信用将受到影响。

　　据介绍，自去年11月起，深圳市消委会、福田区消委会陆续接到对该健身俱乐部的投诉11宗，涉案金额14万元。消费者反映，因该公司不能继续提供服务，提出退还剩余的课程费用遭拒。接到投诉后，深圳消委会调解工作人员多次致电，但都未能接通。

　　2022年2月17日，深圳市消委会公开谴责了“力美健健身俱乐部华联大厦店”拒绝消费者合理退费诉求，无视消委会调查调解工作的恶劣行为。另外，深圳消委会向经营者寄送了《推送消费维权信用信息告知函》，但函件均被退回。因其负责人态度恶劣，不配合投诉处理，根据相关法规，深圳消委会决定将该经营者及其法定代表人范宪良推送至深圳市公共信用中心，公开其失信行为。

　　越来越多的商家为了吸引新顾客，通常会以“会员卡”“充值卡”的形式推出一些优惠措施，但其背后容易存在诸多消费陷阱，深圳消委会提醒广大消费者办卡前一定要慎重考虑。 采写：南都记者 陈荣梅