“直行者”特发服务:用实力不断拓宽物管服务边界

　　特发服务工作人员投身疫情防控。

　　特发服务自带优质服务DNA，体系中被嵌入核心业务技术密码。

　　为阿里巴巴全球访客中心提供高端会务接待团队。

　　深圳口岸管养服务，整体换装提升形象。

　　截至目前，特发服务业务已覆盖北上广深等全国50余大中城市及非洲。

　　绝大多数人眼里，物管总是与房地产有着千丝万缕的联系。跳脱出房地产领域，物管服务行业的内在肌理是什么?如果仔细复盘，将发展数十年的物业服务行业彻底与房地产剥离开来，它得以安身立命之本为何?

　　有家企业为物管服务行业的发展提供了精良样本，多年低调耕耘，稳健发展，其在国内领跑的FM业务更成为业内竞相学习的对象，这便是特发服务。

　　从1993年跨越到2022年，特发服务是物管行业的见证者、亲历者。特发服务自带优质服务DNA，体系中被嵌入核心业务技术密码。剥茧抽丝后会发现，这家致力于成为中国高端综合服务运营商的企业，发展逻辑不复杂，难得的是，在几十年的发展进程中，时刻谨记客户需求之外，提前预设需求，打通物管服务与客户隔阂，赢得高度认同，成为专业领域的业内楷模。

　　实力奠定地位

　　29年稳健前行的领跑者

　　1993年，深圳市特发服务股份有限公司正式成立。诞生于一个时代的开端，这注定了特发服务的发展轨迹，嵌套着时代的风云流转，同样暗藏着行业变幻的清晰脉络。

　　上个世纪90年代的深圳以“三天一层楼”的狂飙速度发展中，在那个水大鱼大的时代里，特发服务自进入市场之初便找准以客户为中心的赛道。“客户需要什么，我们就给他们提供什么样的服务。”特发服务总经理崔平以“同心、同行、同路人”来总结企业这些年的发展，同客户共同成长，不断洞察并满足客户的需求，以变应变，主动式的服务不仅造就特发服务不断自我成长的机制，还使其在物管行业站稳脚跟，脱颖而出。

　　回顾过去，特发服务是第一批获得国家一级物业管理企业资质的企业，在行业中较早推行ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系。2014年后，特发服务连续多年荣登　“中国物业服务百强企业”榜并荣获“中国园区物业服务优秀企业”称号，2022年再次荣膺“中国物业服务百强企业”，排名第29位，并获得“园区服务力TOP5”排名。

　　2015年，特发服务成立国内首家政务服务公司，同年，特发服务完成混合所有制改革，2020年12月21日，特发服务成功在深交所创业板上市，成为第32家市属国资上市公司，同时也是创业板注册制实施以来的首家国资上市公司。

　　有了服务能力和市场认可度作为业务支撑，特发服务逐渐成长为国内物管行业中具备相当规模的企业。

　　截至目前，特发服务业务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、成都等全国50余大中城市及非洲；在管物业项目377个，服务员工近14000名；包含中大型企业总部、高新科技园区、政府机关、出入境口岸、商写、医院、学校等多种物业类型；积累了深圳口岸、华为、阿里巴巴、腾讯、中国移动、国家电网等国内顶尖、全球领先的优质客户资源。

　　服务赋能发展

　　百强物企和它的能力辐射圈

　　物管服务，听上去是日复一日的平淡，可是保持住这种“平淡”恰好非常考究功夫。看似简单，实则“丰富”，这是对物管行业深层次逻辑的诠释。“你看到的保洁清洁、保安维护等只是冰山上的一角，冰山下面有一个庞大的管理运作体系，深层次看不到的下面才是物管的价值所在。”所谓功夫在诗外，对于物管行业的服务壁垒，崔平直言，并不是看到的那么简单。

　　例如简单的医院后勤服务却蕴含非常复杂的运营过程，假设临时断电的情况发生，保证医院庞大的电力系统如何不停转便是物管需要考虑的内容，医院里成千上万的设备从高压到末端，庞大的系统需要有丰富经验的工程师精准找到问题提前预防，减少问题的发生，这考验的便是特发服务的专业能力；再例如疫情防控期间，在企业服务的物管人员需要提前消杀准备防疫用具，严格把控在管范围内的人员进出情况，准备防疫预案，这考验的则是服务能力和随机应变的响应机制。

　　从政务服务、商务服务、口岸管养服务、医院后勤服务，再到IDC数据中心运维服务、IFM综合设施服务……因跨界服务的多元化，特发服务被物管江湖认为是实力超群。只是难免好奇，当物管的复杂性叠加不同业务板块之间的差异性，特发服务又是如何做好做精的呢?秘诀落到了本质:服务二字。

　　以服务为内核，特发服务构建了业务板块的生态圈。“可量化的基础服务部分是有统一标准的，但面对不同客户是没有统一标准的，南橘北枳，满足客户的口味需求才是关键。”在崔平看来，不同的企业的需求不一样，但服务的本质是满足需求。例如特发服务目前在高端科技园区IFM业务领域具有较强的市场竞争力，实际上是1999年便开始进入科技企业服务的经验所累积的管理体系和管理标准带来的成果，首先是用心，其次是深耕，便会带来意想不到的效果。

　　无论个头大小，面对不确定的市场和发展空间，企业都迫切需要寻找新的利润增长点，所谓逆水行舟，不进则退。　　但特发服务却用自己的行动告诉同行者，跨越增长边界局限的内涵最本质的还是服务，好的服务会形成能力辐射圈，只有服务好，客户口碑好，才能实现企业的基业长青。

　　匠心坚定未来

　　要做“直行者”而非“执行者”

　　过去20年，物管企业逐渐明白了发展趋势的变化并开始拥抱变化，从纯“规模派”，转向规模与质量并重的“服务派”。特发服务的优势便在于以服务质量赋能规模和企业，这也是作为国企的责任和担当。

　　很少会有人预想到，物管工作是伴随着有生命危险的。在非洲刚果(金)，外派的特发服务人员需要躲避战乱和疫病，但他们抱着使命必达的信念去支持客户，一去就是多年，归国时间也是一拖再拖；在深圳罗湖，工作在特发服务客服部的凌婷婷在得知有客户价值近50万元的钻石丢失之后，立即查看监控锁定目标，徒手翻垃圾桶，不怕脏累，凭着韧劲找到这包珍贵的钻石，特发服务的专业性和职业操守成为每个特发服务人守护客户的最后一道防线。

　　“对客户文化的透彻理解并且坚持贯彻到位，让每个员工都有工作的认同感和成就感，这是对客户负责也是对员工负责。”崔平在谈及企业责任时最大的感受便是，特发服务的文化理念是深入人心的。不做“执行者”，想客户所想，做超出事前预期的准备；要做“直行者”，坚持以客户为中心的服务，深耕服务行业继续精进技术手段，用匠心铸就未来。

　　回顾特发服务20多年发展历程，从服务社区到服务城市，从推动物管服务创新到助力政务基层治理，特发服务边界不断拓宽的本质是社会责任。

　　在未来，特发服务将保持稳健增长，以国企风范坚持对股东与社会负责任；在此基础上，特发物业将不断苦练内功，实现技术持续突破，开拓服务新边界。当然，再先进的技术，再拔尖的科技手段，都只是服务方式的浅表，特发服务将持续对空间的管理与场景的运维落实到其核心本质:在乎人的体验与感知。　推广

　　文:孙阳　制版:李斌　刘艳兰　黄炽林