小区管理这些问题你遇到过吗？

小区业主乱搭乱建，重灾区是顶楼业主侵占楼顶、底楼业主侵占花园。

环境卫生问题是广大业主最不满意的问题之一。

7月1日下午，东莞市第三人民法院对东莞首宗“黑物业”案进行了一审公开宣判，首犯被判处有期徒刑十六年六个月，其余10名被告人分别被判处有期徒刑十二年三个月至九个月十五日。东莞市人民检察院结合该案发出的关于净化物业行业领域生态环境、构建共建共治共享格局的检察建议书，引起了业内和市民的高度聚焦和思考，从根本上减少发生在小区的矛盾纠纷成为社会急需解决的问题。

小区管理不到位环境堪忧

小区卫生问题本应该是物业管理最基础的工作，南都记者采访发现，环境卫生问题却是令广大业主最不满意的问题之一。刘先生是南城区华凯豪庭14年的住户，他透露，自从居住以来，该小区已经换了4次物业，目前入驻小区管理的是万科物业。他认为物业和业主间较为突出的矛盾是小区环境的问题，小区的环境管理并不尽如人意。

环境卫生差问题不仅在华凯豪庭，收费按照豪华小区标准的光大景湖时代城也被业主投诉存在此问题，“非常差！”南城西平光大景湖时代城十年的业主唐女士在接受南都记者采访时也表示，对目前小区光大物业最不满意的是卫生问题，她指出，近三年小区卫生明显变差，“负一楼臭水到处流，楼栋垃圾桶，天天溢出来，楼上公共部分卫生都很少弄。”另一光大景湖时代城居住十余年的业主李小姐也表示，小区卫生环境脏乱差，宠物管理不到位，“停车场地坪漆没有，没有豪华小区的标准，却有豪华小区的收费标准”。

相互之间沟通不够顺畅

南都记者走访了解到，当前小区物业管理也仍存在部分难点，如邻里矛盾居中协调问题。在文明养犬方面，小区物业在投诉业主和被投诉业主之间，想做好物业居中协调的角色是非常难的。目前小区物业服务中心主要采取定期宣导和积极沟通的方法，希望能够提升住户的文明养犬意识。同时，物业还鼓励、牵头小区业主共同制定属于小区的邻里公约，营造社区文明氛围。

同样的光大物业公司，一路之隔的景湖春晓，业主的满意度就挺高。业主陈小姐说，小区的环境确实是业主最关心的问题，还有就是安全问题。疫情期间，小区物业的表现，小区业主都是看在眼里的，光大景湖春晓小区大约有12000人，业主比租户的比例大一些。日常的管理任务还是比较重的，但物业的管理还是有条不紊的。光大景湖春晓物管部门推出的“四保”服务中，包括了保洁、保安、保律、保障社会运行四个方面。除此之外，还推出了一些特色服务，比如送温暖、满意度调查等等，做到真正了解业主需求。

光大景湖春晓物业管理中心负责人告诉记者，物管和业主之间最突出的矛盾是相互之间不理解。事实上，物管每日做的工作比较繁琐，为了更好地服务业主，光大景湖春晓物管除了处理工作以内的事务，也会帮助业主解决物管工作范围之外的矛盾。而面对很多物管无能为力的事情时，业主会认为物管这边没有尽职尽责。

在小区内，邻里之间会存在矛盾，比如资源分配不匀、宠物问题、人员年龄段不一等问题。当这些问题暴露在小区范围内的时候，物管需要出面协调，在这个协调过程中，物管作为中间人，需要和业主主动沟通，化解矛盾。光大景湖春晓管理中心负责人坦言，这个协调沟通过程很困难。

公共收益分配成矛盾焦点

除了邻里矛盾，公共收益分配矛盾也是东莞大部分小区普遍存在的矛盾焦点。东莞万科物业方面告诉记者，公共收益分配矛盾的出现，一般是因为收支透明化程度不足，以及按合同约定履约执行力度不足所导致的。

谈及小区的收益情况，上述华凯豪庭业务刘先生表示并不了解小区的各项收益，这些收益也没有惠及居民。另外华凯豪庭业主吴女士也表示对于小区公共区域的收益并不了解，“我知道小区电梯里打广告那些是会有收益的，但是收益没有用在我们身上，我也不知道物业用在什么地方”，她认为小区的公共收益并没有做到公开透明。

与此同时，上述光大景湖时代城业主李小姐也表示，小区内广告收入从不公开透明化，“当发现越来越多其他小区在公开透明化时，自己就会更加关注到本小区的情况，但是十年半以来，小区换了无数批物业人，小区一直没有公开过这些广告收入”。“进谁口袋我不知，但小区的电梯广告，灯牌广告，小区停车场的收入，都是明眼可见的。”她如是说，“就拿小区内广场商业摆摊来说，物业一天就要收人家1500元，但这些收入都是属于物业。”上述景湖时代城业主唐女士也在采访中表示，作为十年的业主，没有享受过小区公共区域内广告收入的红利。

在小区公共区域的收益和支出方面，光大景湖春晓物业管理中心负责人表示，将会在小区业委会成立后公示，在业委会成立之前，这些收益和支出做了严格的记录和报备。南城金地格林小城物业负责人则表示，小区的公共收益都有定时公开，小区对每一笔收益都有记录，账目都是公开透明的。

在这方面，东莞万科物业方面认为，物业服务中心的财务预算必须结合上一年度的项目事务以及客户调查满意度所呈现的需求改进问题来制作财务预算。无论是酬金制还是包干制项目，对业主充分公开每个季度财务报告，是每个物业服务中心的标准动作。小区财务阳光透明，是业主权益得到保障的重要体现。

小区私搭乱建问题难解决

小区业主乱搭乱建，物业如果严格管理，就会招惹违建业主讨厌，如果不管理，可能就会被其他业主投诉。走访中发现，重灾区是顶楼业主侵占楼顶、底楼业主侵占花园，还有一个就是违规搭建和封闭赠送的露台。小区私搭乱建问题，常常成为业主和物业之间的矛盾。

对于这个问题，走访中，物业大吐苦水，违法搭建根本不关物业公司的事，但是最终物业公司却要承担几乎所有的责问和责任。物业公司自己也是坚决反对乱搭建的，问题在于：手中没有执法权，无法强行阻止；对于已经完成搭建的，更没有权力和勇气果断去动手拆除。如果一定要说有责任，那就是安保巡查不够频繁，没有及时发现，导致有些乱搭建几乎成型才发现。还有就是没有与相关执法部门协调沟通，没能及时查处。

光大锦绣山河项目就是一个典型的例子，7月底，锦绣山河四期有小区业主向南都记者反映，物业部门联合小区保安一起不准外来运送装修材料的商家货车进入。8月初，又有业主反映，报建审批的材料物业管理拖了两个月也没有批准下来。

小区业主温先生告诉记者：小区物管这边搞垄断，像水泥沙也不准我们自己买。我们的报建审批也不批准，好几个月都不批，一定要他们指定的工程队去施工他们才会批准我们的图纸。

对于小区业主提出的报建审批一拖再拖的质疑，锦绣山河四期物业管理部门负责人回应，比如业主报建时间是7月20日，按照正常流程来说，7月31日就会出审批结果，最迟也就再推3到4天就可以审批完。但是部分业主在报建的过程中存在资料缺失的情况，物管部门会让业主补齐缺失的材料，这一套流程下来比较耗费时间。另外一种情况是，别墅区的小区业主想做花园的很多，但按照土地规定，这种是属于违法建筑，物管部门是没有审批权限的，所以这种情况会被打回去，要求业主改方案。

针对外来装修送材料商家不让进小区一事，物管部门负责人明确表示不会存在这种情况。外来运送材料的车辆会存在超重、超大车辆，在4月份之前，小区对大型运送车辆把控不严，造成小区公共设施被压坏，比如井盖、减速带、路面塌陷等情况。目前，小区对大型车辆管控严格了起来，达到一定吨位的大型车辆需要办理一定的手续以及在前台缴纳保证金之后才能进入小区，在整个进小区的过程中，没有对小区公共设施造成损害，保证金会原封不动地退回。

锦绣山河四期的物业管理部门负责人告诉记者，物管的工作就是为业主提供服务的，不会存在垄断和强迫业主做任何事的，业主也并非弱势群体，他们的维权意识非常强。

业主担忧小区探头泄露隐私

出于安全考虑，现在大多数小区都会安装监控设备。小区安装监控探头后，自然不可避免地会拍摄到业主所不愿意被他人知悉、公开、利用的一些隐私。那么，在公共场所安装摄像头拍下了他人隐私的行为是否侵犯了他人的隐私权呢？

记者走访中了解到，很多业主对此都表示担忧。事实上，今年7月，就有媒体报道过，东莞小区离职保安告知业主，从去年2月份，小区物业就通过探头监控一些业主。离职保安当时也觉得这样做不合适，但是也只能服从上司的安排，到最后实在是心有不安才决定离职，并把事情告诉了业主。当时被监控的业主曾跟物业过招，为业主争取利益，在他的推动下，小区地上停车位和广告收益，都拨给了业委会。该业主怀疑自己是因为这个事被物业盯上。

类似的案例，不只是发生在东莞，其他地方也曾出现过，甚至有业主将物业告上法庭，但法院基本都认为，小区属公共场所，物业公司为了保证小区安全，维护全体业主的利益，安装监控探头不仅是必要的，也不为法律所禁止。从道义上说，个人的隐私权与公共利益发生冲突时，也必然应向公共利益妥协，否则整个社会就无法正常运转。在公共场所安装监控探头，正是以牺牲个人的部分隐私权而换取小区的公共安全。

老小区硬件设施急需提升

南城金地格林小城业主阿俊在小区居住了多年。“现在整体服务还过得去。”他说，物业公司遇到问题时，会及时采取一些补救措施。此外，物业公司在高大树木修剪方面花了很多功夫，但绿化还是有点单一，种草、栽花不多，绿植造型少。同时，小区外墙养护不够，看上去有点老旧。

对于金地格林小城很多业主来说，停水曾是心中的一个“痛点”。业主杨小姐表示，前些年，小区经常因为水管爆裂等原因停水，“每月要停水三四次”，给生活造成诸多不便，尤其是在炎炎夏日。2018年，小区更换了供水管网；目前，小区已经很少停水。

“总体来说，目前物业管理还不错。”杨小姐称，格林小城绿化做得不错，走在小区里面，满目苍翠，心情愉悦。另外，夏天会提供凉茶，冬天提供姜茶，还会定期举行免费清洗地毯、磨刀、理发、健康测量等多种便民服务，比较贴心。有时家里要维修物件，在微信上跟“专属管家”说一声，很快就会派人上门解决。疫情期间，物业公司也提供了多种便利服务；疫情初期，甚至还为业主发放口罩。

对于停水问题，该小区物业公司表示，除了2018年更换供水管网之外，去年，小区还更换了水泵等供水设备。目前，除了每半年清洗一次水箱，或者做水质检测等，基本都不会停水。此外，去年还对小区部分外墙进行了翻新；从去年底到现在，对小区绿化也翻新了一遍。再加上道路改造等，花了不少钱。

近期，物业公司还在小区公告栏里公布了今年第二季度服务报告。报告显示，该季度除了举行便民服务之外，还在青藤院消防通道地面划线，规范交通秩序，解决车辆占道问题；改造水景池，增加喷雾设备，营造仙气缭绕的景观；对广场地面凹陷积水问题进行整改，铺设大理石；举行防汛演练、消防演习；对碧桐院、蔷薇院、罗兰院、紫荆院补种草皮，将原种植的抗涝性较差的草皮，改种成适宜南方生长的大叶油草，等等。

　　热点站站队

　　东莞首宗“黑物业”案宣判！您对所在小区物业满意吗？　

日前，东莞市第三人民法院对东莞首宗“黑物业”案进行了一审公开宣判，近年来，东莞小区业主与物管公司的矛盾纠纷案更是呈现出上涨趋势。现阶段，您对所在小区的物业满意吗？您希望小区物业在哪些地方改进？（话题主持：南都记者 黄芳芳）

　　观点PK

　　 正方

1.物业保安热情，带孩子或手里拎东西时，会帮忙开门

2.疫情期间，小区防控疫情措施“硬核”，给住户很大的安全感

3.千人千面，服务行业本来就不容易，对小区物业整体还算满意，不足的地方会通过沟通解决

　　 反方

1.有急事联系物业管家时，回应一点都不及时，不是说是休息时间就是没看到信息，管家就是“摆设”

2.平时没大事时觉得物业还行，突发性事件发生后，暴露物管漏洞

3.物业管理水平、服务水平差，还收高额物业费，服务跟收费不成正比，且催收物业费特及时