东莞12345热线扩容提质

　　10月29日下午，东莞市在市会议大厦举办新闻发布会，重磅发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，并通报近期12345热线扩容提质成效。

目前，12345热线座席已增加1.5倍，话务接通率大幅提升，群众满意度提升至99%。会议指出，扩容升级后，要将12345热线的话务接通率从去年的42%提升到90%。

去年热线接通率仅42%

　　资料显示，作为政府服务的总客服，东莞12345热线自2014年12月正式开通以来，通过资源整合和流程再造，把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，也是全省最早设立综合性政府服务热线的城市之一。

　　数据显示，今年以来，12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%，12345热线品牌已深入人心。“应该承认的是，随着城市发展和人口增长，热线服务与人民群众的期盼还是有较大差距，突出表现在话务的接通率还比较低，据统计去年热线接通率还只有42%”，在发布会现场，东莞市政府机关党组成员张志云说。与此同时，南都记者查阅东莞阳光问政平台也发现，有关12345热线的投诉也是集中在电话打不通、没人接、占线、派单不准确等问题。

　　今年，东莞市启动了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）扩容提质并纳入2021年“十件民生实事”，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。

　　对此，东莞市于今年9月印发了优化提升12345热线的通知及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作。目前已经基本完成了扩容升级工作，截至目前，12345热线座席已增加1.5倍，话务接通率大幅提升，群众满意度提升至99%。

九大方面提升服务质量水平

　　热线接通率从42%提升到90%，其中的底气何来？东莞市政府副秘书长翟现春现场指出，12345政务服务便民热线将重点从九大方面提升服务质量水平，围绕让市民“打得进，问得准，办得了，体验好”的工作要求，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。

　　其中，对于上述提及的市民反映较集中的问题，南都记者看到，东莞计划配齐配强服务团队，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

　　据悉，目前东莞已完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，总规模提升1.5倍。在原有的综合+4个专席的基础上，新增了企业服务专席、人民网专席、视频专席和爱心专席，基本实现市民诉求“一呼即应”。

“一单通达”“一号服务”

　　在提升派单精准度及速度方面，诉求办理“一单通达”，即建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立市镇联办机制、办理审核机制等机制，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。办理进度方面则是要求重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。

　　目前12345已全面整合全市的所有政务服务热线，实现“一号服务”，同时，目前12345也已全面整合全市的网上诉求渠道，包括12345的网站、公众号、小程序，市长信箱、各部门网上政务服务渠道，并实现与人民网、粤系列等平台的互联互通等。市民既可以通过人工咨询，也可以通过网上留言，所有市民的政府服务诉求，都会通过12345平台统一转办。

　　值得注意的是方案实施过程中，东莞也将加大督导考核的力度，“压实责任，主要考核接通率、响应率、办结率、满意率。对各个镇街各个部门办理的情况每月排名通报，并纳入到对镇街领导班子的年度考核中”，张志云指出，这几条硬措施能确保热线话务接通率将提升到甚至超过90%这一目标。

采写：南都记者 黄芳芳