售后服务投诉占比过半，家用电子电器类投诉量居高不下

　　根据惠州市消委会数据，2021年，惠州市消委会系统共受理投诉3973件，在要求期限内已成功解决3585件，调解成功率为90.02%，接待接受各类来访咨询1680人次，为消费者挽回经济损失235.16万元。

　　数据统计，2021年惠州消委会接受投诉数量排前五名行业是家用电子电器类1236件、生活社会服务类678件、食品类453件、日用商品类442件、服装鞋帽类307件。

　　售后服务类2369件、质量类1073件、虚假宣传类214件、合同类163件、价格类131件。

　　从投诉数量上来看，家用电子电器类投诉量居高不下，生活社会服务类投诉仍占较大比重，食品类投诉有较大幅度增加，大众生活类商品的投诉也不容忽视，服装鞋帽类投诉保持一定比例。

　　从投诉数量上来看售后服务类投诉突显，产品质量类投诉仍占较大比重，虚假宣传类、合同类投诉有上升趋势，价格类投诉仍占有一定比例。

　　2021年上半年以来，惠州市消委会办理香港消委会转过的消费投诉2起，均调解成功；办理澳门消委会转过的消费投诉1起，调解成功；2021年4月份应澳门消委会函请，惠州市消委会牵头组织召开了“惠州-澳门规范房地产宣传广告工作交流协作会议”；2021年12月份协助澳门消委会将涉及澳门房产销售广告法律相关条款规定转送给惠州市城乡住建规划局。

　　2021年惠州消费者维权经典案例

　　案例

　　市民购房因银行贷款未成功要求退定　

　　2021年10月，市民李女士（化名）在惠东县某开发商三期拟购买房屋，并现场支付定金3万元，后因银行贷款未成功，向开发商提出退款未果，多方求助，但事情仍未得到解决。相关部门接到李女士（化名）诉求后，立即组织执法人员进行调查，联系开发商了解相关情况，工作人员多次现场调查取证。经相关部门调解，最终双方达成退款协议。

点评：《商品房销售管理办法》第二十二条规定，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。此案中，经相关部门协调，房地产开发商因当事人未能成功向银行办理贷款，不能订立商品房买卖合同，开发商返还购房订金。

　　案例

　　小孩游玩摔骨折，相关部门调解纠纷　

　　2021年4月12日，惠州市相关部门通过惠州12345平台受理张女士（化名）投诉惠城区某景区内的娱乐项目存在安全隐患问题。张女士（化名）称2021年4月4日，其女儿在某景区内的儿童乐园充气床上玩攀岩，由于现场没有工作人员引导及充气床内攀岩项目没有安全绳导致其女儿摔倒跖骨骨折。张女士（化名）要求该景区赔付女儿骨折治疗相应的医疗费用。

　　接投诉后，相关部门联系了商家，商家称2021年4月4日，充气床攀岩项目有工作人员进行指引，当日园区未接到游客反映游玩受伤的情况。商家认为张女士（化名）女儿受伤原因有待进一步核实。工作人员组织商家和投诉人进行现场调解，投诉人出示了游玩当日小孩受伤时和其丈夫讨论女儿受伤的微信聊天记录，并称由于对小孩伤势进行了误判，便未第一时间和园区反映此问题。但回家后发现伤势比较严重，便去医院进行就诊，投诉人还出示了相关的就诊凭证。经调解，商家同意给予投诉人2000元作为补偿。

点评：针对上述案例，《消费者权益保护法》中规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，商家同意给予投诉人2000元作为补偿，投诉人承诺后续不再以此事为由追究商家相关责任。

　　案例

　　市民质疑养生美容会所有意消耗会员卡　相关部门联合调处护权益

　　2021年8月13日，惠州市相关部门接到张先生（化名）投诉，称其于惠州市博罗县某养生美容会所支付6000元办理风湿关节的按摩会员卡，张先生（化名）的朋友使用其会员卡进行同样按摩，商家却给他的朋友操作其他的项目，张先生（化名）认为此举不合理，要求商家退还剩余费用，向商家反映未果。

　　协商未果后，张先生（化名）向惠州市相关部门求助。据经相关部门了解，张先生（化名）于2020年12月在某养生美容会所支付6000元办理风湿关节按摩会员卡30次，此前本人已消费10次。2021年7月30日，张先生（化名）与某养生美容会所老板娘李女士（化名）电话沟通后，让其朋友到店用他的卡消费。其间，店家为其朋友安排了2名美容师做了治风湿以外的刮痧项目，张先生（化名）认为店家没有按照其开卡项目给朋友提供服务，是有意消耗会员卡，因此提出退还项目及其他剩余款项5000元，店家表示不同意。

　　经过沟通协调，张先生（化名）说可以将其朋友消费按两次计入项目卡，合计12次，要求退款4676元，养生美容会所老板娘李女士（化名）同意退款3500元，双方未能就退款金额达成一致。经过相关部门多次沟通协调后，双方达成共识，由被投诉方养生美容会所退还投诉人张先生（化名）3800元。

点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　案例

　　市民购房遇货不对板　

　　惠阳某楼盘于2016年开始陆续进行预售，开发商预售该楼盘时用了售楼送装修的方式进行捆绑销售，刘先生（化名）在该楼盘购买了一套120多平方米的商品房。因装修时需统一装修，开发商通知了全体业主进行了收楼。刘先生（化名）在实地收楼时，发现该户型与之前看到的样板房有不一样的地方，特别是大门有歪斜的情况，而开发商没有提前告知这些与样板房存在不一样的情形，刘先生（化名）认为难以接受，加上担心装修质量，所以没有签名收楼。事后刘先生（化名）与开发商多次进行交涉未果。因刘先生（化名）未签名收楼，开发商也未能及时给该商品房进行装修，导致该商品房未能及时装修。

　　开发商认为，开发商预售该商品房时已和刘先生（化名）签订了购房合同，合同里已附有户型图，户型图已明确了该商品房的户型，大门的情况也已在户型图体现，已尽到告知的义务。开发商同时通过多种方式多次通知刘先生（化名）前来签名收楼，由于刘先生（化名）未签名收楼，所以无法对其商品房进行装修。事隔多年后，材料和人工都已大幅上涨，单独给其装修花费巨大，装修存在难度。

　　2019年以后张先生陆续多次到相关部门投诉。但由于双方对大门存在歪斜、如何装修等问题有较大的分歧，调解无效。刘先生（化名）坚持维权，并到省级部门进行维权。省相关部门高度重视，经多方沟通、政策宣传、明确权责，2021年12月20日双方达成谅解并签订调解协议书。

处理结果：双方达成谅解并签订《调解协议书》，双方对此次投诉调解处理非常满意。该商品房由张先生自行装修，开发商补偿消费者张先生8万元，并免除此前产生的物业管理费。

　　案例

　　商家在茶叶盒上标注虚假生产日期　消费者获十倍赔偿

　　2021年3月，徐某在惠阳区某购物广场的超市购买茶叶，支付价款823元。购买后发现茶叶盒上标注的生产日期均是在清除原厂生产日期之后又重新标注上新的，是虚假生产日期。

　　因与商家就赔偿事宜协商未果，并通过向惠阳区市场监督管理局、市民热线12345等投诉均无下文，遂将该购物广场诉至法院，要求其退一赔十。

　　经审理，法院认为，被告与原告之间确实形成了买卖关系。根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条的规定，禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。

点评：涉案商品出现生产日期重现等情形，不符合食品安全标准。被告出售了不符合安全标准的食品，其情形符合我国食品安全法有关惩罚性赔偿的规定。最终，惠阳区人民法院依法判决被告退还原告购物款832元并支付赔偿款8320元。

　　案例

　　民宿客房存刺激气味无法入住，店主拒退预付款成被告　

　　原告即顾客王某，通过惠州市龙门县南昆山一民宿客服微信号订了7间客房，办理入住手续后，王某发现该民宿客房内有刺激性气味无法入住，该民宿经营者却拒绝退还预付款，为此，王某将该民宿经营者告上了法庭。

　　事情的经过是这样的，2020年8月6日，原告王某通过添加被告民宿客服微信号预订7间客房，并通过微信预付房款合计15660元。

　　2020年8月10日，王某等人到达被告民宿办理入住手续后进入客房，发现客房存在刺激性气味无法入住，且民宿经营现场没有食品经营许可证、食品卫生许可证，服务人员也没有有效健康证明，王某等人认为被告民宿未能提供符合入住条件的客房，便要求退房。

　　经双方交涉，被告民宿退回押金5000元，但不同意退回预付的15660元房款。

　　王某随即致电当地市场监督管理部门反映情况，并向龙门县公安局南昆山派出所报警，民警到达现场后组织调解，双方协商无果。当天王某等人并未入住已预订的被告民宿房间，此后向法院提起诉讼。

　　对于原被告双方争议的焦点，即民宿客房的空气质量问题，被告自行提供的检测报告不足以证明其提供给原告入住的客房空气质量达到舒适、安全标准；而被告也承认其为客房清除甲醛工作的时间晚于原告入住的时间。

　　此外，据纠纷发生当日到场的民警反映，被告民宿是刚装修好不久的，客房确实存在难闻的气味，而派出所此前也曾接到被告民宿与其他游客产生相似纠纷的报警。

　　由此认定，被告未按约定提供符合入住条件的客房给原告住宿，法院判决被告退回原告预付房款共15660元。

点评：本案为旅店服务合同纠纷，被告作为从事服务行业的民宿，应向原告提供优质的服务，所提供的房间应当符合约定，并达到相应的卫生和安全标准等。

　　规范民宿经营活动，有利于保障旅游者与经营者的合法权益，促进民宿行业持续健康发展，有力推动龙门绿色经济发展和乡村振兴。

　　案例

　　顾客从入住酒店护栏处跌落受伤，人民法院判酒店方赔偿　

　　顾客金某入住当地某兰酒店，其间，其和同伴从1米多高的走廊护栏处跌落受伤。经法院查明事实后，判决酒店方对金某的人身损害承担侵权责任并予以赔偿。

　　据了解，消费者即原告金某在某兰酒店召开会议，并于同日入住该酒店。

　　当晚，原告与同伴在该酒店走廊上，因倚靠的护栏突然脱落，导致其与同伴从高一米左右的走廊上跌落受伤。

　　事故发生后，原告到医院就诊，被诊断为腰2椎左横突骨折，医嘱建议其休息30天。原告由此产生医疗费、误工费等系列经济负担。

　　为保障自身合法权益，金某在与某兰酒店协商赔偿事项无果后，将某兰酒店诉至法院。

　　博罗法院受理案件后，被告某兰酒店申请将其投保的某保险公司作为第二被告参加本案诉讼。

　　由于案件属于民法典施行前的法律事实引起的民事纠纷案件，故该案适用民法典施行前的《中华人民共和国侵权责任法》及施行后的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释[2020]17号，2020年修正）。

　　依据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”的规定，被告酒店作为服务提供者，有义务保障入住其名下酒店客户的人身安全。

　　而本案中，涉事酒店内的护栏使用年限已久，酒店未尽到维修、保养的义务，护栏不牢固无法承受普通人正常的倚靠力量。酒店疏于管理，在护栏已经出现安全隐患的情况下，未设置警示标志，提示脱落危险。导致原告金某倚靠护栏时，护栏脱落，金某跌落受伤。酒店未尽到安全保障义务，应对原告的人身损害承担侵权责任。

　　此外，被告某兰酒店向被告某保险公司投保了公众责任保险单，承保区域范围为某兰酒店内，每次事故赔偿限额为100万元，其中每人人身伤亡赔偿限额为20万元，每次事故绝对免赔额为人民币1000元或损失金额的10%，两者以高者为准。

判决结果：根据原告的诉讼请求及上述查明事实，博罗县人民法院计算损失，原告金某损失65009.43元，遂判决被告某保险公司向原告金某赔偿损失的90%即58508.49元，被告某兰酒店向原告金某赔偿6500.94元。