清朗金融网络 守护安心消费

　　建行惠州市分行一网点工作人员正为群众宣传防范非法集资知识，竭力保护金融消费者权益。

　　建行惠州市分行到惠州学院开展消保宣传。

　　2026年早春，惠州街头车水马龙，春节的余温尚未散去，市民们已重返工作岗位。节后的资金需求，也让电信网络诈骗进入高发期。在建设银行惠州市分行(下称“建行惠州市分行”)的各个网点里，一场场没有硝烟的“资金保卫战”正在悄然进行。

　　有仿冒贷款的紧急拦截、“杀猪盘”的情感劝阻，也有演唱会门票骗局的警觉识别、保健品诈骗的耐心拆解……多个网点接连成功拦截典型诈骗案件。这些案例，既是基层员工专业素养的缩影，更是建行惠州市分行多年来深耕消费者权益保护(下称“消保”)工作的生动体现。

　　但消保工作，远不止于拦截一笔汇款、劝阻一次转账。它关乎制度建设的深度、科技赋能的广度、服务触角的温度，更关乎一家国有大行如何理解“人民至上”这四个字的真正含义。

　　消保既是“救火”，也是“筑堤”

　　近日，建行惠州水口支行迎来一位神色匆匆的年轻人。95后小徐从佛山专程赶来，直奔柜台要求支取15万元现金，并明确表示拒绝转账。当工作人员例行询问资金用途时，他的说辞却前后矛盾：一会儿说买车，一会儿说个人使用，一会儿又改口装修房屋。

　　反常的表现让柜员警觉起来。他们立即启动多人联动劝导机制，出具《个人账户交易客户风险提示书》，耐心引导小徐说出实情。终于，这个被情感蒙蔽双眼的年轻人道出了真相：因父母常年催婚，他在某平台结识了一名自称在惠州工作的女生陈某。对方以确立恋爱关系为诱饵，定下“转账才见面”的规矩，先诱导他转账520元、1314元等“爱意款项”，还要求备注“自愿赠与”。两人曾线下见面加深信任后，这次对方要求交付15万元现金才同意正式做女友。所有应对银行询问的话术，都是陈某提前教唆好的。

　　在网点员工层层拆解“杀猪盘”的典型套路后，小徐终于幡然醒悟，放弃了取现念头。

　　2025年，建行惠州市分行深入开展“高管消保履职年”活动，层层梳理百姓急难愁盼问题，推动消保为民办实事落地。全行建立消保联络员机制，制订考核机制，为消保工作配备专门的人力和费用资源。这意味着，建行惠州市分行的消保工作已被嵌入业务流程的每一个环节，成为一种“预防为主、防治结合”的系统性工程。

　　正是这套机制，让柜员在面对小徐的慌张神情时，不是简单办理业务了事，而是多问一句、多看一层。

　　制度的力量，最终体现在人的行动上。而人的行动，又反哺制度的完善。这种良性循环，构成了建行惠州市分行消保工作的底层逻辑。

　　让风险识别跑在诈骗前面

　　在数字化浪潮席卷各行各业的今天，金融风险也在加速演变。非法存贷款中介、虚假征信修复、职业背债人、过度索取个人信息、银行卡盗刷……新型骗局层出不穷，手法愈发隐蔽。面对这一趋势，仅靠人工识别已难以应对。

　　建行惠州市分行给出的答案是：科技赋能，数据驱动。

　　依托建设银行总行“科创企业多维评价体系”和“技术流”评价基础，建行惠州市分行在普惠金融领域探索“科技+数据”双轮驱动模式，推出“抵押快贷”“善新贷”“商户云贷”等产品的同时，也将大数据分析运用于风险监测。在涉赌涉诈风险管理方面，持续优化数据模型，精准识别异常交易行为，实现从“事后追溯”向“事中拦截”乃至“事前预警”的转变。

　　数字人民币的推广、智慧政务平台的搭建、“建行生活”App的本地化运营，这些看似与消保无直接关联的数字化实践，实则构建起一张立体的安全网。用户在享受便捷金融服务的同时，也在潜移默化中接受风险教育，提升防诈“免疫力”。

　　消保工作的“硬实力”和“暖底色”

　　如果说制度和科技是消保工作的“硬实力”，那么对特殊群体的关怀，则是检验消保温度的“暖底色”。

　　在建行惠州市分行，适老化改造早已不是简单的“加个扶手、配副老花镜”。辖属开发区支行与博罗支行被打造为广东建行系统内首批适老服务标杆网点，推出涵盖客家话、粤语和手语的“多语种服务”，让老年客户在熟悉的语言环境中感受到尊重与安心。针对行动不便的客户，银行提供上门服务；针对听障、视障人群，持续优化手机银行无障碍版本，完善大字版界面，让数字金融不再有“鸿沟”。

　　而对乡村地区的覆盖，则体现了消保工作的“最后一公里”意识。建行惠州市分行在乡镇挂牌设立“裕农学堂”19个，深入芦洲镇等乡镇开展“金智惠民”金融知识宣讲培训超过130次，惠及2800多人次。在龙门县龙江镇，为全镇小学生捐赠《小惠同学》专刊，打造“金智惠学”书屋，为路溪学校购置教师办公电脑，从教育入手，从娃娃抓起，将金融素养的种子播撒在乡村土壤中。

　　这些投入，恰恰是消保工作最深厚的根基。因为真正的消费者保护，不是等到风险发生时才出手，而是让更多人具备识别风险的能力，让更多人感受到金融服务的温度与善意。

　　让矛盾化解在萌芽状态

　　即便预防再严密，纠纷仍难以完全避免。如何在矛盾发生后高效化解，考验的是一家机构的治理能力。

　　建行惠州市分行的做法是搭建多元化解渠道，让消费者“有地方说理、有途径解决”。除了传统的客服热线、网点现场投诉，银行还推出“行长直通车”等方式，方便消费者反馈问题。更重要的是，惠州建行主动融入外部调解机制，积极配合金融监管部门、金融消费纠纷调解委员会、市金融消费者联合会工作，推动纠纷化解从“单打独斗”走向“多元共治”。

　　2025年，建行惠州市分行全辖累计堵截上百起电信诈骗，为群众守住了近千万财产。这些成果的背后，是一种理念的转变：消保是银行与消费者平等对话、共同维护金融秩序的过程。

　　回顾建行惠州市分行近年来的消保实践，不难发现一条清晰的主线：一切工作的出发点和落脚点，都是“人”。

　　不管是“五篇大文章”中的养老金融、普惠金融，“劳动者港湾”的温情服务；还是“惠民驿站”的全面覆盖，“智慧食堂”的场景创新；每一项举措的背后，都是对“人民至上”理念的具体诠释。

　　2026年，是“十五五”规划的开局之年，也是金融业迎来转型升级的关键时期。面对日益复杂的风险形势和日益多元的群众需求，建行惠州市分行将继续筑牢消保防线，守好群众的“钱袋子”，更守护好人心中的那份信任与安全感。　　推广

　　文/图：吴方 章少俊 林幼娟 唐文斌

　　制版：易福红 刘艳兰 黄永文