蓝马甲数字助老公益行年内已覆盖超40个城市

　　在广东反诈助老体验展上，蓝马甲志愿者为老人观众讲解如何使用健康码。

　　在超市蓝马甲服务驿站的志愿者指导老人使用手机。

　　近日，广东“蓝马甲公益行”超百场走进社区的数字助老公益课堂圆满收官。过去三个月内，一群身着蓝马甲的志愿者，走进广东的大小社区、图书馆、老年大学和村里的祠堂，希望通过手把手教学，帮助老人掌握使用智能手机。

笔者了解到，今年3月起，这样的志愿者队伍已经在全国40多个城市铺开；5月起，蓝马甲服务驿站开始在社区、商场等区域设立长期志愿者驻点，定点为老人提供服务；还在多个城市开展沉浸式防骗展，为老人家普及防骗知识；甚至开创了“老人帮老人”的服务模式，在多地发起“老年巡讲团”。同时，开展App适老化改造，为老人开通一键人工客服的专属服务。从线上到线下，蓝马甲试图以一整套系统化的数字助老服务模式来破解助老“数字之忧”，帮助长辈们跨越“数字鸿沟”。

上线“长辈模式” 为老人开通“暖洋洋专线”

　　今年8月，在南方都市报、南都大数据研究院联合蓝马甲发布《老年人数字生活现状调研报告》（以下简称《报告》）中显示，老人最担忧的手机操作问题中，“害怕被骗”位居首位，近八成的受访老人并不能熟练使用手机解决问题。

　　想要帮长辈们学会用智能手机，要克服的第一大难题是“心理鸿沟”问题，不少老年人“怵”网，对智能手机等智能化设备不敢用。多位受访的蓝马甲志愿者也向笔者反馈说，志愿服务中最常听到老人家说的一句话就是“怕不安全”“不敢用”。

　　第二是破除“技术鸿沟”，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”。中山大学社会学与人类学学院副教授王军在接受笔者走访时表示，当前的不少产品界面交互复杂、操作不友好，是因为一开始就没有考虑老年客群的需求，而现在各平台亟须进行适老化改造，又缺乏专业人才，各种App无障碍化普及率较低。

　　笔者从支付宝客服团队了解到，他们的用户反馈中，超过半数老人都提到希望有“一键直达”的老人专属人工热线，没有繁琐的智能语音转接。基于此，今年2月，支付宝为老人专门推出“暖洋洋专线”，凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，电话中能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。支付宝客服团队要求，客服禁止使用老年人听不懂的“黑话”，还用老人家熟悉的话语方式服务。目前，暖洋洋热线日均服务老人2000人次，复杂问题平均服务时常30分钟。

　　此外，今年7月初，支付宝全量上线“长辈模式”。据悉，目前“长辈模式”已有100多万用户使用，未来“长辈模式”还将持续优化。据笔者了解，除了字体图标加大、操作页面简化外，还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送，降低对老年用户的打扰，65 岁以上老人使用还有一键直达“暖洋洋专线”人工服务的入口。

填补“老人想学没人教” 缺口 讲座驿站展览多角度服务

　　数字不是万能的，要消除老人“不敢用”“不会用”的“心理鸿沟”，需要真实世界的“人”面对面去交流。《报告》显示，近八成（78.46%）受访老人认为，需要在老年人常去的线下场所提供专人驻点服务，指导他们使用智能设备。超九成受访老人希望接受智能技术培训和防骗反诈宣讲。

　　但“没人‘教’，没人持续地‘教’”成为现实问题。蓝马甲项目负责人告诉笔者：“根据我们的实践经验来看，社区讲座+驿站驻点服务，面对面的笨办法可能才是老人需要的好办法。”

　　3月起，蓝马甲在社区讲座开课。每堂课最多不超过50人，通过民警、蓝马甲志愿者现场讲解、手把手教学的方式，为老人提供智能手机培训、防范网络诈骗服务。“虽然看起来很‘笨’，但这是最贴近老人的方式，一节课、一天驻点能帮助5个老人连上Wi-Fi，3位老人识破骗局，就是成功。”一位蓝马甲志愿者这样说。

　　笔者还从蓝马甲志愿者口中了解到：“老人容易一用就忘，一堂讲座无法满足老人实际需求。最多的一位老人，来上了八次课。他们希望有人能常在身边，有不会就能问。”为此，今年5月起，在社区讲座之外，蓝马甲项目增加了长期志愿者驿站驻点，志愿者们入驻社区、超市、商场、地铁枢纽等站点，定时、定岗，接受老人随时咨询。其中，广州老人服务驿站计划是“蓝马甲”项目在全国首次落地的服务驻点，由广州市商务局联合支付宝发起，在全市商超、药店、服务门店入驻超过100家服务驿站，其中在广州图书馆落地的服务驿站是全国首个在图书馆设置的蓝马甲服务驿站，后续该模式在全国其他多个城市得以复制。

　　根据蓝马甲项目组的最新数据，目前讲座已经走进全国40多个城市超过3200个社区，志愿者突破1.77万人，在全国已驻点服务近10000场次，一对一为老人答疑76000人次，平均每位老人服务时长20分钟。此外，蓝马甲团队联合多地推出了一系列的互动防骗展，7月，全国首个沉浸式防骗展在北京启动，9月起，蓝马甲互动防骗展陆续在合肥、重庆、广州等城市落地，通过互动展厅、寓教于乐的形式，让老年人能更加直观地了解、识破骗局。其中，由南方都市报、广州图书馆和支付宝共同策展的“广东反诈助老体验展”，广州图书馆还将部分展览留馆，长期展出。

开创“老人帮老人”新模式 70岁老人成志愿讲师

　　实际上，一旦破除了“怵网”的心理鸿沟，老人的好学和互帮互助精神超乎了蓝马甲志愿团队的预期。一部分走在前列的老人家，志愿要为老友们提供“教学”服务。为满足老年人投身公益的热情，蓝马甲在北京、郑州、广州、杭州召集了一批老年人，在四地成立“老年巡讲团”。他们通过短剧、广场舞、快板等多种形式走进社区，用寓教于乐的方式进行反诈宣传，提升老年群体的反诈意识。

　　来自蓝马甲北京老年巡讲团的王大力大爷今年已经70岁，一直热爱公益活动，谈及加入蓝马甲老年巡讲团，他说：“中年人和年青人要在这日新月异的社会大潮中拼搏，精力极其有限，很多事情需要老人们勇敢承担起来。老人不是累赘，而是一支新的有生力量！我们的团队与时俱进，学习最新的防骗知识、互联网技术，进一步分享给身边更多的老年人，让老人在社会上发挥更大的作用。”

　　老年巡讲团另一位阿姨，一直就是大妈中的“手机达人”，还曾在社区老年大学中开课，教老年朋友使用智能手机。她说：“其实很多老年人是愿意学习、愿意进步的，也并不像大家想象的那样落后。现在通过蓝马甲给了我们学习展示的机会，我们就可以用自己的表达方式去教给更多的老年人，毕竟我们更知道怎么表达怎么教学才更容易被同龄人接受。”

　　在郑州，一群来自社区文化艺术团，平均年龄65岁的“非专业演员”，编排了首个蓝马甲的短剧《春风化雨》，成为一堂特殊的老年人使用智能手机和防诈骗课程课程。团长张四茹说，艺术团已在郑州演出百余场，正在新编的话剧新增了智能手机操作，把健康码、手机交水电费这些常用的功能用表演的形式展现给老人。

　　而在广州，还组建起多支“蓝马甲”街坊队伍。另外，由广州市委政法委牵头打造的“广州街坊·秀全大妈群防共治服务队”和广州市退役军人事务局凝聚起来的琶洲街“红棉老兵”志愿服务队，这些退休的广州阿伯阿姨们也已经率先响应号召，共同参与到助老志愿服务公益行动中。

　　蓝马甲项目负责人表示，4地“老年巡讲团”的成立，是尝试“老人帮老人”的新模式，让先“会起来”的老人发挥能量。“他们会把老人们更真实的建议带回来，给企业改造App时候提出了不少建设性意见，其实也是在给社会的数字融合作出贡献。”工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮表示，老人和年轻人不是简单的帮助和被帮助的关系，而是互相学习、借鉴。

文字：熊润淼

制版：徐呈旭 肖美连 刘俊文