探索“融媒+社会治理”以“靠埔”速度为民解忧

　　黄埔区在全市率先打造的“融媒+社会治理”创新平台“黄埔融媒帮”。 黄埔区融媒体中心供图

　　工作人员向南都“街坊点赞榜”专家调研团展示“黄埔融媒帮”后台派单流程。

　　天台私拉晾衣绳，杂乱无序且易造成安全隐患，争绳晾衣晒被引发纠纷……近日，广州市黄埔区萝岗街道罗兰社区居民的这起纠纷通过“黄埔融媒帮”平台反映问题、要求社区介入。负责该社区的网格员收到了上述问题投诉，经过实地调查并和社区沟通，决定在楼栋天台统一安装公共晾衣绳。

　　这是通过“黄埔融媒帮”平台协调办理的一件民生实事，也是黄埔融媒协同社会治理的一个缩影。“黄埔融媒帮”是由黄埔区在全市率先打造的“融媒+社会治理”创新平台，聚合“靠埔帮”“都在问”“秀黄埔”三大功能板块，通过回应民生关切，解决民生疑难，在引导群众、服务群众中融通党心民心。自2022年10月上线，“黄埔融媒帮”问题办结率达95%，让基层融媒架起一座畅通的“民心桥”。

　　广州市人大代表曾德雄表示，“黄埔融媒帮”的推出，表明黄埔区融媒体中心已成功践行参与社会治理，也显示出区县融媒的功能正发生转变。随着“黄埔融媒帮”的品牌影响力持续扩大，会有越来越多市民街坊通过该平台表达诉求。

　　融媒帮办

　　限时办结、限时反馈 多维度、多渠道倾听民声

　　天台私拉晾衣绳引发矛盾、施工噪音影响日常生活、加装电梯却被违章建筑阻碍施工、路边建筑物玻璃爆裂存隐患……市民日常遇到烦心事，登录“黄埔融媒帮”小程序，进入“靠埔帮”功能模块并按要求填报信息，符合解决范围的相关问题7个工作日内可得到处理。

　　据黄埔区融媒体中心主任徐清杨介绍，“靠埔帮”集提问、核实、受理、转办、反馈于一体。居民群众在平台提交诉求后，由区融媒体中心将诉求转办给黄埔区“令行禁止、有呼必应”指挥中心，再流转至区内各职能部门和街镇社区网格员解决。

　　“用户提交问题信息后，后台工作人员会通过图文详情，或致电投诉人核实情况，而后形成工单分派受理人员跟进解决。常见问题有交通违停、环境整治、物业管理等，与居民群众生活息息相关。受理人员根据投诉内容进行分类，再提取整合信息分发至相关职能部门处理。”徐清杨介绍说。

　　“靠埔帮”承诺“限时办结、限时反馈”。黄埔区委宣传部新闻总监曾妮向“街坊点赞榜”专家调研团介绍，“黄埔融媒帮”平台规定：一般问题办理时限在7个工作日内，紧急情况要求3个工作日内办结。比如，近日有市民反映新庄二路红绿灯处电线掉落，存在较高的安全隐患。接到诉求当天，黄埔区融媒体中心迅速联系并推动南方电网广东广州黄埔供电局和区工信局处理问题。另外，如诉求确实需要延时办结的，经审批可延长办理时限。问题处理后，工单受理人员将收到反馈短信并核查结案，再由黄埔区融媒体中心向市民作统一回复。

　　除了以“靠埔帮”受理群众诉求，“黄埔融媒帮”平台还推出“都在问”“秀黄埔”两大功能板块，多维度倾听民声。“都在问”负责搜集近期群众集中反映的民生相关问题，由黄埔区融媒体中心跑线记者对接联动相关部门进行解答回应，并在平台进行解答。“秀黄埔”则为用户生产内容板块，主要展现黄埔新风貌和美好生活。黄埔区融媒体中心根据节日主题或热点关切，策划并推出各类话题征集活动。群众可参与话题互动，选择某个话题进行发帖、跟帖、点赞、评论等互动操作。

　　目前，“黄埔融媒帮”小程序已对接“到黄埔去”APP和“广州黄埔发布”“广州高新区发布”微信公众号等数十个黄埔融媒旗下新媒体平台，覆盖全区120多万用户，实现对群众身边的民生问题线上多渠道收集、线下多方联动解决。

　　机制保障

　　建立健全跨部门协作机制 确保事事有结果、件件有回音

　　推出“黄埔融媒帮”的初衷，是发挥基层融媒体中心的“民心桥”作用，在引导群众、服务群众中融通党心民心。徐清杨告诉“街坊点赞榜”专家调研团，内容团队常在APP和微信公众号后台收到用户留言，且诉求类留言频现。以往由于缺乏问题转办系统，区融媒体中心仅能通过记者编辑与相关部门通讯员“私下对接”，既难以追踪问题解决成效，也难以确保问题处置效率。长此以往，不仅损害基层融媒的公信力，也不利于基层治理工作开展。为此，在黄埔区委宣传部指导下，黄埔区融媒体中心积极探索，以媒体融合协同基层社会治理，深度对接黄埔区“令行禁止、有呼必应”指挥中心，打造引导群众、服务群众的基层治理的新平台“黄埔融媒帮”。

　　黄埔区委办智慧城市建设技术总监莫宏波介绍，以“令行禁止、有呼必应”综合指挥调度平台作为强有力支撑，“黄埔融媒帮”建立健全各政府部门的跨部门协作机制，以绩效考核为刚性约束，确保群众反映问题建议事事有结果、件件有回音。

　　“‘黄埔融媒帮’通过建立完善的民众诉求表达与政府回应机制，与政府和受理群众反馈端口形成良好互动与衔接，能够减轻政府部门收集、解决群众问题诉求的压力。”广州市政协委员谭国戬评价表示。

　　曾德雄认为，黄埔区融媒体中心作为区县级媒体的优势在于“接地气”，与民众生活更为贴近，在基层治理方面的作用会更加显现。“黄埔融媒帮”平台实质上是区县级新闻媒体深度融入社会治理的表现，具有相当的引领性、启示性意义。这体现出黄埔区融媒体中心整合社会信息资源，并形成体制机制化的努力与探索。

　　“‘黄埔融媒帮’平台既为党委政府搭建了一个汇集和回应民意诉求的阵地，也为人民群众反映民生问题提供了一条有效渠道。”广东省委党校教授、广东社会治理研究基地专家温松表示，“黄埔融媒帮”的推出，无论是对县域融媒体围绕中心服务大局重要职能的履行，还是对当地社会治理体系和社会治理能力的现代化建设而言，都是极为重要的创新尝试和探索努力。

　　平台建设

　　探索“融媒+社会治理”打造区级融媒“黄埔样本”

　　黄埔区委宣传部常务副部长叶国表示，“黄埔融媒帮”仅是黄埔区打造“融媒+社会治理”黄埔模式的探索之一。早在2021年，黄埔区融媒体中心首创“融媒网格化”社会治理模式，成立覆盖全区党政部门、17个街道（镇）、200多个社区和170家重点企业的“融媒网格员”队伍，以融媒客户端等智能化媒介为治理平台，推动构建“服务深入网格，阵地建在网格，思想筑牢网格”的“融媒+社会治理”新格局。

　　与此同时，根据各单位的工作重点、运营模式、治理目标，黄埔融媒运用自身技术优势，孵化出一系列符合基层治理“痛点”的治理工具。比如，针对区委组织部人才工作重点，依托全区中小学校教师资源，组建黄埔“第一科学导师”团队，线上线下定期开展丰富立体的科学教学实践活动；针对区消防大队提升融媒体策划生产能力水平的需求，孵化组建黄埔消防融媒体中心，借助黄埔融媒的传播平台和新媒体技术，增强消防宣传的基层渗透率和传播力。

　　叶国介绍说，通过拓展系列服务功能，黄埔区融媒体中心的信息数据库持续扩大。当前，该中心持续着力打造黄埔融媒孵化器，结合全区职能部门需求开拓新媒体服务产品，致力于为居民群众提供更加高效便捷的服务。

　　服务能力的持续创新依托完善的平台建设。作为广州市首批成立的区级融媒体中心，自2019年8月挂牌成立至今，黄埔区融媒体中心着力推进流程再造，打造基层主流舆论阵地，构建起包含报、刊、网、端、微、屏等30多个平台的全媒体传播体系，打造包括融媒网格员、幸福体验官、海外新闻官、融媒小记者在内的“四支队伍”，打造黄埔特色的“四全媒体”。

　　据悉，接下来，黄埔区融媒体中心将以建设“代表湾区水准的全国一流融媒标杆”为目标，以“专精特新”探路“传播+治理”，以数字化为宣传思想工作赋能，全力打造区级融媒“黄埔样本”。

　　文：梁思华

　　制版：董淑云 王娟娟 严文静