广发银行立足湾区创新消保工作

　　金融消费者权益保护具体而细微，关系千家万户，影响金融可持续发展和社会稳定。

作为率先实现粤港澳大湾区“9+2”机构全覆盖的股份制银行，广发银行主动服务国家重大战略发展布局，积极贯彻监管要求，立足粤港澳大湾区本地特色，将消保工作纳入全行公司治理、战略发展和经营管理的大局中，积极推进纠纷多元化解、针对“一老一少”开展金融知识普及和专属服务、提升客户服务体验，全力保障金融消费者合法权益。

入围“跨境理财通”首批试点

广发银行强化消费者权益保护

　　2021年，广发银行成功入围“跨境理财通”首批试点银行名单，率先实现“跨境理财通”业务落地，这是广发银行贯彻落实党中央、国务院建设粤港澳大湾区战略部署、落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》的重要举措。

　　“跨境理财通”，是指粤港澳大湾区居民个人跨境投资大湾区银行销售的理财产品。为维护消费者合法权益，广发银行成立跨境理财通投资者权益保护实施工作领导小组，组长由分管消保工作的行领导担任；由消费者权益保护与服务监督部牵头全行“跨境理财通”消费者权益保护工作，推进业务制度、业务流程、业务系统中内嵌、落实内外部消费者权益保护工作职责；负责在产品、服务的开发准入和创设完成后，确保在操作规程及服务流程符合消费者权益保护及服务的要求。负责开展客户意见、同业情况的调研分析，提出服务改进需求，开展客户服务指导、检查、监督工作；指导分支机构履行对客户办理业务中涉及消费者权益的各项职责，全力保障客户合法权益。

　　在面对金融消费纠纷时，广发银行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。

聚焦客户需求

探索建立全流程“大服务”体系

　　广发银行推动建立全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。

　　在过去的一年里，广发银行初步建设了客户体验监测体系，具体完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。广发银行从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。其中客户体验提升项目荣获了“年度卓越客户体验银行”奖项。

　　同时，广发银行开展了全客群满意度调研。在2021年全零售客群满意度调研中，广发银行聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对该行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

　　此外，广发银行对全行客户调研平台进行全面升级，打造了一个集对公、零售于一体的调研平台。据了解，该平台涉及10余个关联系统，为广发银行内部各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。另外，该平台还开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升了客户体验。

聚焦“一老一少”群体

提升专属服务与宣传

　　特殊人群金融消费者的权益保护，针对“一老一少”开展金融知识普及和专属服务、提升客户服务体验是广发银行的重要工作。

　　面向老年人群，广发银行将适老化服务纳入《广发银行“十四五”消费者权益保护与客户服务专项规划》，在保留传统服务方式的同时，推动线上线下渠道适老化改造。据介绍，广发银行肇庆分行设立了行内首家“长者银行”，推出面向老年人的专属服务；截至2021年底，广发银行超过98%的网点开设了老年人绿色通道或专属服务窗口。对智能机具进行适老化改造，新增老年人“大字版”简介菜单。推出“银发通道”实现老年人来电快速接入人工服务，全方位为老年人提供多项贴心服务。

　　在面对未成年人的消保宣传方面，广发银行创新公众教育活动，提升未成年人金融素养。据了解，广发银行创新性推出“数字存钱罐”，培养未成年人财富管理意识。与传统的儿童储蓄罐相比，该款数字存钱罐依托于真实的银行账户，让孩子在看不到钱、摸不到钱的移动支付时代能有效地通过与家长互动、消费购物、转帐等行为中学习“感知”金钱及金融理财知识。

　　值得注意的是，在春节前夕，广发银行开设《财智行家》网络访谈直播节目，邀请华南师范大学教育学博士、心理学博士后左璜教授和广发银行消费者权益保护与服务监督部总经理邓超两位嘉宾，畅谈“从压岁钱的使用到财富意识的养成”话题，引发观众热烈反响。（文：陈卓睿）　　　　推广