宝安打通消费维权“最后一公里”

　　宝安推动消费者权益保护工作向基层延伸。

　　消费不仅关系到国家的经济增长,也与每一个人的生活息息相关。一直以来,深圳市市场监督管理宝安监管局(以下简称:宝安市场监管局)把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,通过强化市场监管、建立维权创新机制、推广消费权益服务站等举措,强化消费者权益保护工作,实现多方合力维护消费者权益,助力“深圳国际消费中心城市”和“民生幸福标杆城市”建设。

　　将消费纠纷化解在源头、解决在经营者端

　　消费者权益保护工作是市场监管部门主责主业晴雨表。一直以来,宝安市场监管局积极探索建立与先行示范区相匹配的消费维权新机制,把实现长效治本作为重点,将消费纠纷化解在源头、解决在经营者端。

　　创新“扫街纳管”监管模式,用绣花针功夫加强市场监管。执法人员下沉至社区网格,对易产生投诉举报的区域、行业、重点商事主体,进行全面纳管、指导、整治；监管前置到注册窗口,派发纸质或电子版的合法合规经营传单对初创商户,加强普法宣传和全生命周期纳管；对涉及食品、药品、医疗器械等重点民生行业的商事主体进行专项跟踪纳管,纳管各类重点商事主体达24000余个,排查解决超范围经营、无证无照、三小场所火灾隐患等各类安全隐患400余个,切实做到用双脚丈量辖区,用双手托举民生,规范消费市场秩序。

　　针对重点领域开展专项整治,减少消费纠纷集聚风险。围绕民生热点,协调公安、教育、文化等其他执法单位,选取大宗消费、校外培训机构、预付式经营、网络交易等问题突出的领域,开展侵犯消费者合法权益违法行为“十大”专项行动,2021年全局共计查办各类案件5226宗,涉刑移送公安机关30宗,形成对侵害消费者合法权益不法行为的震慑态势和高压环境。

　　创新机制,强化消费维权效能

　　2021年以来,宝安市场监管局共处理消费者通过12315系统及反映的各类投诉、举报、咨询12.77万件,同比减少了20%以上。为强化消费维权效能,宝安市场监管局建立维权创新机制,开展投诉举报大调处中心试点工作,着力解决投诉纠纷处理不及时不彻底的难题；建立了消费投诉举报系统分派流转、前端处置、分析研判、统筹协调四合一专班工作机制,规范高效地投诉举报处置流程；推动辖区186家重点领域、重点企业引入在线纠纷解决服务中心(ODR机制),企业主动与消费者成功在线协商纠纷共2554件,与传统调解方式相比,ODR和解成功率大幅提高,平均办理时长也大幅缩短,按时办结率和群众满意率也都较上线前有了明显提升。

　　面对疫情防控严峻形势,宝安做好环境、人员、产品全链条监管,全力保障生活物资供得上、吃得好、价格平稳。从严从实抓好市场管理,开展全区74个农贸市场卫生环境综合整治,全面压紧压实疫情防控主体责任,实现市场及冷链疫情防控“零感染”,以扎实的行动为广大消费者营造安全放心的消费环境。

　　建消费权益服务站,打通维权渠道“最后一公里”

　　消费者权益服务站,是构建更加便捷的消费者诉求表达平台,也是打通维权“最后一公里”的重要举措。为着力解决消费者投诉渠道不畅通问题,宝安在全区各社区、热点商圈、重点企业建立消费者权益服务站,推动消费者权益保护工作向基层延伸,构建消费者权益保护协同共治格局。通过依托这些维权“前哨”站,力争构建“3公里”消费维权服务生态圈,实现消费者“就近投诉、就地维权”便民化。

　　目前,在各街道大力支持下,宝安已有156处场所挂牌建站,覆盖36家社区工作站,74家农贸市场,36家专业市场,6家大型商超及3个重点商圈。同时服务站已经建立规范服务流程,配备必要的专业化工作人员,统一工作着装,持证上岗,服务工作也受到了消费者肯定,服务站还收到消费者赠予高度赞扬的锦旗。

　　消费者能在服务站可以获得哪些便利?据介绍,宝安区目前共有社区124个,基层监管所10个,各类大型商圈33个,未来这些场所都将建站。届时,辖区消费者可以随时随地向社区服务站反馈诉求,消费者诉求可由服务站人员直接受理调解处置；在各大商圈,由企业直接受理,受理处置情况将受到监督。在各方参与下,切实让消费者维权“少跑路”、“不犯难”,随时随地随心“买买买”更有底气。

　　文:张艳丽　李丽萍　张露

　　制版:李斌　肖美连　黄炽林